DoNews12月15日消息，據(jù)央視新聞報(bào)道，數(shù)據(jù)顯示，2024年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模已突破930億元，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。然而，快速增長(zhǎng)的背后也暴露出計(jì)價(jià)模糊、車(chē)輛信息混亂等問(wèn)題，這些問(wèn)題影響了消費(fèi)者的貨物運(yùn)輸體驗(yàn)。為什么消費(fèi)者在平臺(tái)下單后，實(shí)際服務(wù)與預(yù)期常常不符？貨運(yùn)司機(jī)又為何不斷抱怨收入縮水、平臺(tái)抽成不透明？來(lái)看記者的調(diào)查。
約車(chē)遭遇“張冠李戴” 非訂單車(chē)輛履約
前不久，消費(fèi)者劉先生需要將兩個(gè)文件柜搬到新辦公室，他在滴滴貨運(yùn)平臺(tái)提交了訂單。根據(jù)文件柜的大小，劉先生選擇了中型面包車(chē)。
然而，當(dāng)車(chē)輛到達(dá)時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)來(lái)的是一輛依維柯貨車(chē)，不是他下單時(shí)選擇的中型面包車(chē)。更糟糕的是，到達(dá)目的地后，由于車(chē)輛超過(guò)兩米的高度限制，無(wú)法駛?cè)氲叵峦＼?chē)場(chǎng)。
消費(fèi)者 劉先生：地下車(chē)庫(kù)，距離我們辦公室比較近，繞到東門(mén)之后，多了一定距離造成一些延誤。
劉先生認(rèn)為，貨運(yùn)平臺(tái)上的預(yù)約訂單與實(shí)際提供服務(wù)不符，是導(dǎo)致搬家不順的直接原因。
記者隨后致電滴滴貨運(yùn)，客服介紹，如遇運(yùn)輸高峰期車(chē)輛短缺，平臺(tái)可以調(diào)配高一級(jí)別車(chē)型承接訂單，但車(chē)輛必須符合當(dāng)?shù)亍跋薷摺薄跋迣挕钡冉煌ㄒ?guī)則。
滴滴貨運(yùn)客服：這個(gè)是偶然現(xiàn)象，也確實(shí)帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，如果能提供訂單，客服可以幫申請(qǐng)補(bǔ)貼。
劉先生介紹，車(chē)輛信息與訂單不符的情況并非第一次發(fā)生。在一次約車(chē)運(yùn)送辦公用品過(guò)程中，他用快狗打車(chē)，平臺(tái)顯示的接單車(chē)輛為“魯”牌車(chē)牌，但實(shí)際到場(chǎng)的是一輛“蘇”牌車(chē)。
消費(fèi)者 劉先生：我說(shuō)師傅我是快狗下單，但怎么是貨拉拉的車(chē)，他說(shuō)快狗貨運(yùn)車(chē)已經(jīng)很少了，所以造成很多人下單之后可能沒(méi)人接。
劉先生擔(dān)心，平臺(tái)訂單信息與實(shí)際服務(wù)車(chē)輛不符，存在一定的安全隱患。
消費(fèi)者 劉先生：下單的車(chē)型車(chē)牌號(hào)和實(shí)際來(lái)的車(chē)牌號(hào)不一樣，我還擔(dān)心這中間會(huì)不會(huì)有一些其他貓膩，會(huì)不會(huì)造成權(quán)益受損，這個(gè)是未知數(shù)。
記者致電快狗客服了解到，司機(jī)可以同時(shí)注冊(cè)多個(gè)貨運(yùn)平臺(tái)，但必須按照訂單信息提供服務(wù)。
快狗打車(chē)客服：平臺(tái)需要師傅使用注冊(cè)的信息，也就是訂單上的信息，去給消費(fèi)者服務(wù)，不能換車(chē)牌。
消費(fèi)者公益服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)顯示，最近半年，網(wǎng)約貨車(chē)的投訴達(dá)到14963條，其中售后服務(wù)欠缺問(wèn)題、價(jià)格不透明問(wèn)題、貨物損壞及丟失問(wèn)題分別占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投訴問(wèn)題的前三位。
貨車(chē)平臺(tái)抽成不透明 司機(jī)收入縮水?
除了消費(fèi)者遭遇的服務(wù)問(wèn)題，貨運(yùn)司機(jī)也面臨著許多困境。記者調(diào)查中，不少司機(jī)反映，他們對(duì)貨車(chē)平臺(tái)的抽傭比例不清楚，進(jìn)而產(chǎn)生了不小的疑慮。
34歲的鄒成偉是一名從業(yè)7年的“貨拉拉”司機(jī)，近一兩年，他和很多同行都明顯感覺(jué)到，很多訂單的價(jià)格已經(jīng)大不如前。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī)：如果在市里面跑，好多單子只有每公里一塊多錢(qián)。要是跑長(zhǎng)途的話，有個(gè)一塊五六都是好單了。
鄒成偉介紹，他給自己每天定的目標(biāo)是跑夠400元就收工，以前工作8個(gè)小時(shí)左右就能達(dá)到，現(xiàn)在需要11個(gè)小時(shí)才能實(shí)現(xiàn)。
鄒成偉告訴記者，貨運(yùn)平臺(tái)大都采用了浮動(dòng)計(jì)費(fèi)的方式，每公里的運(yùn)輸單價(jià)明顯不如以前。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：當(dāng)時(shí)中型面包車(chē)5公里范圍之內(nèi)起步價(jià)時(shí)50塊錢(qián)，每超過(guò)起步范圍1公里是4塊錢(qián)，沒(méi)有上限。但是接小型面包車(chē)的單子，到我手上其實(shí)劃下來(lái)大概是每公里兩塊多錢(qián)。
記者查閱計(jì)價(jià)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，以鄒成偉駕駛的中型面包車(chē)為例，起步價(jià)依然還是50元，但是超過(guò)5公里的價(jià)格變成了浮動(dòng)計(jì)算，在5公里至25公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至3.9元；超過(guò)100公里的里程，每公里為1.3元至2.3元。
鄒成偉給記者算了一筆賬，以他駕駛的中型面包車(chē)訂單為例，總里程56公里，客戶(hù)支付135.09元，平臺(tái)收取傭金10.81元，鄒師傅實(shí)際收入124.28元，從總價(jià)折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步價(jià)后，剩余51公里的實(shí)際收入僅74.28元，每公里1.45元。更關(guān)鍵的是，司機(jī)完全無(wú)法知曉這1.45元的定價(jià)是如何從浮動(dòng)區(qū)間中核算得出，只能被動(dòng)接受結(jié)算結(jié)果。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：大部分訂單有點(diǎn)模糊，本來(lái)中型面包車(chē)的起步價(jià)沒(méi)變，還是50元，但是比如一個(gè)10公里的訂單，也可能是50多元。
鄒成偉就自己的多筆訂單計(jì)價(jià)問(wèn)題，電話咨詢(xún)了貨拉拉客服。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：平臺(tái)浮動(dòng)區(qū)間的計(jì)價(jià)規(guī)則，浮動(dòng)挺大的，有些價(jià)格很低，它是依據(jù)什么定價(jià)。
貨拉拉平臺(tái)客服：訂單的計(jì)費(fèi)規(guī)則，原則上以里程計(jì)費(fèi)為基礎(chǔ)，再結(jié)合路況、天氣因素調(diào)整，每次都是不同的。多因素更能反映實(shí)際貨運(yùn)場(chǎng)景的價(jià)格，我們也希望幫助到師傅們有更多收入。
干活還要“開(kāi)會(huì)員” 套餐等級(jí)越高抽傭比例越低
記者同時(shí)了解到，對(duì)大多數(shù)平臺(tái)采用的“會(huì)員+抽成”運(yùn)營(yíng)模式。在湖南地區(qū)，司機(jī)可以選擇白銀、黃金、鉆石三種會(huì)員套餐，分別支付199、389、579元，對(duì)應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%、8%。如果司機(jī)不購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，訂單抽傭比例為15%，并且平臺(tái)還會(huì)限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單。
對(duì)于全職司機(jī)而言，每個(gè)月通常會(huì)接到上百個(gè)訂單，因此為了獲得較低抽傭比例，大多數(shù)司機(jī)不得不選擇高價(jià)的會(huì)員套餐。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：最開(kāi)始加入就是一個(gè)固定的會(huì)員費(fèi)，不再抽成?，F(xiàn)在不但要交會(huì)員費(fèi)，還會(huì)再相對(duì)應(yīng)抽一些比例。
網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)從“只收會(huì)員費(fèi)不抽傭”，到“既收會(huì)員費(fèi)又抽傭”，這種模式在無(wú)形中降低了司機(jī)的收入。
以鄒成偉11月收入為例，共接單149筆，在每筆抽取8%的傭金后為6889.89元，被抽取傭金約為599元。他開(kāi)通的是579元的鉆石會(huì)員，總計(jì)繳納給平臺(tái)1178元。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：每筆訂單收入下降了很多，我希望能恢復(fù)到每公里2到3元，那樣勤快一點(diǎn)還是能賺到錢(qián)的。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙重收費(fèi)模式以及計(jì)費(fèi)不透明等問(wèn)題，讓司機(jī)群體難以接受，相關(guān)訴求日益集中。針對(duì)這一核心矛盾，平臺(tái)方作出了回應(yīng)。
貨拉拉集團(tuán)黨委副書(shū)記 吳曉春：我們也深知在發(fā)展過(guò)程中，仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要關(guān)乎司機(jī)朋友們的切身利益。我們未來(lái)無(wú)論是在加大貨主對(duì)用戶(hù)拖欠運(yùn)費(fèi)的管控宣傳力度，還是在加大算法和規(guī)則宣導(dǎo)、建立司機(jī)算法協(xié)商懇談機(jī)制方面，建立更多關(guān)心關(guān)愛(ài)司機(jī)福利和更多舉措，確保司機(jī)師傅們的權(quán)益能夠充分得到保障。
明確平臺(tái)主體責(zé)任 部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)被約談
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)運(yùn)費(fèi)定價(jià)機(jī)制不透明、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息與實(shí)際服務(wù)不符等問(wèn)題，地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工會(huì)組織積極調(diào)研，摸清情況，并提出建議。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，此次消費(fèi)調(diào)查不僅關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，還重點(diǎn)聚焦網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)司機(jī)的權(quán)益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)平臺(tái)采用“會(huì)員+抽成”模式，既收取司機(jī)的月度會(huì)員費(fèi)，又從每單貨運(yùn)中按比例抽取信息費(fèi)，也就是傭金。
劉師傅從今年9月開(kāi)始從事網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)工作。他表示，為了每天能夠接到更多的訂單，他只得選擇每月向平臺(tái)繳納300多元，購(gòu)買(mǎi)黃金會(huì)員權(quán)益。
江蘇省消保委消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，司機(jī)的接單權(quán)益與付費(fèi)門(mén)檻、抽傭比例掛鉤，導(dǎo)致實(shí)際收入受到壓縮。而平臺(tái)定價(jià)機(jī)制不透明等問(wèn)題，進(jìn)一步為司機(jī)變相加價(jià)、違規(guī)操作提供了空間，消費(fèi)糾紛因此愈發(fā)嚴(yán)重。近年來(lái)，部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)因存在抽傭比例過(guò)高、多重收費(fèi)、貨運(yùn)安全保障不到位等違規(guī)情形，多次被交通運(yùn)輸部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)約談督促整改。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：目前從我們調(diào)查來(lái)看，大部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)都會(huì)通過(guò)會(huì)員加抽傭雙重收費(fèi)的比例，對(duì)貨車(chē)司機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，繳了會(huì)員費(fèi)還要有抽傭，其實(shí)是苦不堪言的。
此次調(diào)查集中選擇了市場(chǎng)占有率較高、面向同城貨運(yùn)及個(gè)人用戶(hù)的三個(gè)平臺(tái)，包括貨拉拉、滴滴貨運(yùn)和快狗打車(chē)。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)存在四個(gè)主要問(wèn)題。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：我們本次調(diào)查其實(shí)是從消費(fèi)者以及貨車(chē)司機(jī)等兩方面角度，來(lái)進(jìn)行全面深入調(diào)查，來(lái)判斷平臺(tái)整個(gè)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，總共是四方面問(wèn)題，一是價(jià)格機(jī)制不透明；二是平臺(tái)實(shí)際信息和提供服務(wù)存在不符；三是貨車(chē)司機(jī)以及平臺(tái)提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛解決機(jī)制低效失衡。
江蘇省消保委在消費(fèi)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，貨運(yùn)平臺(tái)信息與實(shí)際服務(wù)不符現(xiàn)象普遍存在，是消費(fèi)者反映存在糾紛最多的問(wèn)題。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部 楊穎：明確下單一對(duì)一專(zhuān)送，實(shí)際卻被平臺(tái)安排拼單運(yùn)輸，有消費(fèi)者和司機(jī)反映，平臺(tái)有時(shí)會(huì)存在實(shí)時(shí)定位偏差的問(wèn)題，顯示的位置與實(shí)際相差數(shù)公里，可能因?yàn)槔锍唐睿瑢?dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議。
貨運(yùn)平臺(tái)定價(jià)機(jī)制不透明所引發(fā)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，也相對(duì)突出。
調(diào)查體驗(yàn)人員模擬消費(fèi)者在貨拉拉下單，下單只顯示“快車(chē)68.81元”內(nèi)容，未在顯著位置明示相關(guān)定價(jià)規(guī)則。
體驗(yàn)人員幾經(jīng)查找，才在下單頁(yè)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“信息了解”相關(guān)圖標(biāo)。該圖標(biāo)位于“快車(chē)”字樣后方，尺寸很小，且為不顯眼的灰色，很容易被消費(fèi)者忽略。當(dāng)體驗(yàn)人員點(diǎn)擊進(jìn)入次級(jí)頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)，“68.81元僅為中面·快車(chē)基本路費(fèi)”；再次點(diǎn)擊“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”字樣，才找到“里程計(jì)費(fèi)規(guī)則”。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：消費(fèi)者在平臺(tái)上下單，平臺(tái)往往是以一口價(jià)或者是預(yù)估價(jià)模式顯示成交頁(yè)面，消費(fèi)者其實(shí)看不到交易實(shí)際明細(xì)。
這就導(dǎo)致消費(fèi)者在下單的時(shí)候，缺少一些決策依據(jù)，如果是想要看完整的價(jià)格明細(xì)，往往需要點(diǎn)進(jìn)去次級(jí)頁(yè)面。有些平臺(tái)還需要點(diǎn)兩次，點(diǎn)二次的次級(jí)頁(yè)面，才能看到一些平臺(tái)的信息。而且這些運(yùn)費(fèi)也只是基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者不能完整感受到需要把貨物運(yùn)到目的地之后，實(shí)際所有的費(fèi)用。
對(duì)于貨運(yùn)訂單中容易產(chǎn)生的搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)等費(fèi)用，體驗(yàn)人員沒(méi)有在下單頁(yè)面找到清晰的定價(jià)規(guī)則，僅在次級(jí)頁(yè)面有一行小字提示：此類(lèi)費(fèi)用由“雙方協(xié)商一致后，客戶(hù)另行支付”。
江蘇消保委建議監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)針對(duì)性服務(wù)規(guī)范，明確平臺(tái)主體責(zé)任。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，抽傭的規(guī)則以及計(jì)價(jià)方式，其實(shí)也存在不透明，比如說(shuō)是根據(jù)里程、貨物大小還是接單時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，司機(jī)并沒(méi)有很明確的概念，而且在App或頁(yè)面上，也沒(méi)有完整的公示，基本上所有定價(jià)權(quán)都在平臺(tái)手中，司機(jī)并沒(méi)有足夠的議價(jià)權(quán)。
針對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)暴露的問(wèn)題，江蘇消保委建議需從平臺(tái)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)協(xié)同多維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳炳材：構(gòu)建更加規(guī)范、健康、可持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)生態(tài)，平臺(tái)需以透明化標(biāo)準(zhǔn)化為核心，從源頭防范糾紛，規(guī)范計(jì)價(jià)抽傭規(guī)則，明確基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，附加費(fèi)計(jì)算方式及預(yù)估價(jià)明細(xì)，向司機(jī)公示抽傭基數(shù)、比例及動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)則，杜絕隱性扣費(fèi)，從嚴(yán)審核司機(jī)及車(chē)輛資質(zhì)，針對(duì)臨時(shí)加價(jià)惡意退單等違規(guī)行為強(qiáng)化管控，制定權(quán)責(zé)對(duì)等的責(zé)任判定細(xì)則。
在湖南長(zhǎng)沙，一場(chǎng)司機(jī)與平臺(tái)的直接對(duì)話，在湖南省及長(zhǎng)沙市工會(huì)組織的推動(dòng)下展開(kāi)。部分司機(jī)就優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法等問(wèn)題，與平臺(tái)公司進(jìn)行溝通。
網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 譚田：我們跑單的成本越來(lái)越高，現(xiàn)在大部分司機(jī)最關(guān)注的是收入方面的問(wèn)題，所以希望平臺(tái)能夠適當(dāng)?shù)亟档统閭蚧蛘呤嵌嘁恍┭a(bǔ)貼。
貨拉拉湖南運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人 易小山：平臺(tái)結(jié)合供需情況，優(yōu)化拼車(chē)用戶(hù)出價(jià)訂單降抽傭算法，承諾在未來(lái)拼車(chē)用戶(hù)出價(jià)訂單抽成要低于快車(chē)，預(yù)計(jì)2025年平臺(tái)將降低抽傭共5.3億元，同時(shí)平臺(tái)承諾每年投入不少于五千萬(wàn)元，用于加大對(duì)低流司機(jī)的限時(shí)減傭卡折扣。
抽傭算法作為直接關(guān)系司機(jī)收入的核心環(huán)節(jié)，成為司機(jī)、平臺(tái)、工會(huì)三方協(xié)商焦點(diǎn)，最終，平臺(tái)明確表示，將進(jìn)一步優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況下調(diào)抽傭比例，同時(shí)綜合運(yùn)用減傭卡折扣、訂單補(bǔ)貼等組合措施，降低司機(jī)運(yùn)營(yíng)成本，穩(wěn)定司機(jī)收入預(yù)期。
專(zhuān)家建議，針對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)存在的問(wèn)題，優(yōu)化算法是整改的關(guān)鍵，這不是單純的技術(shù)問(wèn)題，而是平臺(tái)責(zé)任與價(jià)值取向的體現(xiàn)。希望平臺(tái)真正圍繞消費(fèi)者與司機(jī)群體的合理訴求，以有溫度的服務(wù)，透明規(guī)范的規(guī)則，保障消費(fèi)者和司機(jī)群體的合理利益訴求，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)健康發(fā)展。
