隨著汽車行業(yè)逐漸進入體驗消費時代，售后服務成為打動消費者的關鍵因素。廣汽本田從服務領域最根本的人才培養(yǎng)出發(fā)，全方位強化售后服務實力。
12月15日，“匠心·夢燃”廣汽本田第十四屆售后服務技術技能競賽總決賽在廣州圓滿落幕，來自全國六大片區(qū)的35名優(yōu)秀維修技師齊聚一堂，進行為期兩天的激烈角逐。最終，來自杭州之田店的徐振憑借出色表現(xiàn)奪得桂冠、來自鄭州北環(huán)店的禹廣宇位列亞軍。同時，兩位參賽選手將以廣汽本田代表隊成員的身份，晉級Honda全球服務技術技能競賽。
廣汽本田汽車有限公司總經(jīng)理森山克英（左）、汽本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡（右）與冠亞軍選手合影
為了打造更專業(yè)出色的服務團隊，提供超越用戶期待的高品質服務，2001年至今，廣汽本田售后服務技術技能競賽已成功舉辦14屆。2020年，廣汽本田第十四屆售后服務技術技能大賽在賽程設置、考核內(nèi)容和形式等方面進行了全面升級與強化，創(chuàng)新突破服務精英的選拔模式。大賽自6月15日啟動，歷時半年，覆蓋全國570多家特約店：從店內(nèi)選拔賽超16,000名服務人員參與，到海選賽共開展111,862場線上PK比拼、分站賽300家特約店同臺競技，再到總決賽35家特約店的巔峰對決，層層篩選、擇優(yōu)選拔，以賽促練全面提升服務領域一線人員的業(yè)務能力。
總決賽開幕式參賽選手與嘉賓合影
定制化培訓、創(chuàng)新性考核，全面鍛造精英服務人才
量身定制能力模型，創(chuàng)新考核選拔服務精英。本屆大賽以優(yōu)秀維修技師應具備的能力為導向，打造“優(yōu)秀GR（維修技師）能力模型”，比賽的形式和內(nèi)容均根據(jù)該能力模型進行設定。除了理論知識和技能考核之外，“優(yōu)秀GR能力模型”還創(chuàng)新性增加了對選手的抗壓力、學習力、自信心及競技狀態(tài)的考核，更全面多元地提升售后服務人員的綜合能力。
對標國際賽事水準，全面提升比賽“含金量”。本次總決賽在比賽內(nèi)容和形式上均對標了Honda全球服務技術技能競賽，借鑒其在理論、保養(yǎng)維修及故障診斷等不同維度的考核方式，采用“理論考試+發(fā)動機單體拆裝+實車故障診斷”三種競賽形式對選手進行考核，通過這樣的競賽設置，廣汽本田在選拔出優(yōu)秀的維修技師參加下一屆Honda全球服務技術技能競賽的同時，更培養(yǎng)出眾多世界級水平的售后服務人才。
發(fā)動機單體拆裝開創(chuàng)行業(yè)先河，引領售后服務新標桿。在這一考核項目中，每位選手需在40分鐘內(nèi)完成一臺發(fā)動機單體拆裝檢修作業(yè)，按照維修手冊標準對1.5L自然吸氣發(fā)動機進行拆裝檢修，參賽選手需要充分展示其作業(yè)的規(guī)范性、熟練度和流程完整度等。該項考核與前期理論答題的成績疊加，排名前20的選手晉級到下一輪——實車故障診斷，該環(huán)節(jié)考核內(nèi)容包括實車發(fā)動機、空調、車身電氣等故障的排除，實現(xiàn)對維修技師維修專業(yè)能力的綜合檢驗。
發(fā)動機單體拆裝實操比賽
實車故障診斷比賽
針對性培養(yǎng)服務領域儲備人才，積極創(chuàng)新實踐“校企合作”。目前廣汽本田在全國各片區(qū)共建立了11所合作學校，合作領域包含機修、鈑噴、前臺接待等，持續(xù)為特約店輸送人才，未來還將在試點學校導入銷售、保險等領域的教學。在今年的售后服務技術技能大賽中，廣汽本田進一步深化了校企合作內(nèi)涵，在分站賽特別邀請校企合作的老師擔任評委，主動加強與優(yōu)秀職業(yè)學校的信息鏈接，促進產(chǎn)教融合、強化產(chǎn)學對接。值得一提的是，通過校企合作培養(yǎng)出來的選手在分站賽中脫穎而出，晉級總決賽，表現(xiàn)優(yōu)異，充分展現(xiàn)廣汽本田的校企合作成果，印證了校企合作對人才儲備的重要意義。
持守匠心、熱血逐夢，成就金牌水準。廣汽本田售后服務技術技能大賽為全國特約店的售后人員提供了展現(xiàn)自我、技藝進階的夢想舞臺。從簽署大賽響應書、開啟動員大會，到店內(nèi)學習動員售后服務七大崗位全員練兵、積極備戰(zhàn)，再歷經(jīng)店內(nèi)選拔賽、海選賽、分站賽和總決賽四大賽段，廣汽本田全體售后服務人員以不變匠心煉就專業(yè)實力、致敬夢想初心。正如冠軍選手徐振所言：“在這個有夢敢做的時代，有夢想就要燃起來！售后服務大賽不僅磨練了我們的專業(yè)技能，更激勵我們不斷精進業(yè)務能力，未來更好地服務用戶?！?/p>
選手在大賽中的優(yōu)異表現(xiàn)
專業(yè)技術、卓越服務，積極踐行“廣汽本田車生活全價值”戰(zhàn)略
在國內(nèi)汽車消費市場日益成熟的環(huán)境下，創(chuàng)造用戶價值的能力已成為企業(yè)的核心競爭力。廣汽本田以用戶需求為導向，于今年廣州車展重磅發(fā)布“廣汽本田車生活全價值”戰(zhàn)略，在行業(yè)率先整合“商品價值、體驗價值、保有價值”三大用戶核心需求，為用戶提供更多元的用車價值；以“夢想同行者”的身份定位與用戶相互激發(fā)夢想的力量，與用戶共創(chuàng)文化價值。
“廣汽本田車生活全價值”戰(zhàn)略
廣汽本田服務品牌“Fun Link創(chuàng)享車生活”圍繞“人”和“車”雙核心打造創(chuàng)新服務體驗、升級售后服務體系，不斷與用戶共創(chuàng)新價值。廣汽本田通過舉辦售后服務技能大賽培養(yǎng)服務人才、精進服務團隊，踐行其服務品牌的核心理念之一“Satisfied安心信賴”，以更專業(yè)的技術和服務贏得用戶的信賴。而在“智能便捷Smart”方面，廣汽本田構建“透明服務e體化體系”，推出“客戶經(jīng)理制”服務體制，以先進技術賦能服務，為用戶創(chuàng)造更多自由和時間，真正實現(xiàn)省時省心。為了讓用戶深刻感知“共創(chuàng)共享Sharing”及“社交互聯(lián)Social”的核心理念，今年下半年，廣汽本田在全國10家特約店共開展22個共創(chuàng)共享試點活動，涵蓋“空間共享”、“車主資源合作”、“車主技能及能力提升”三大類別，收獲了用戶的一致好評與點贊。
全新服務品牌“Fun Link創(chuàng)享車生活”
用戶滿意度是檢驗售后服務實力的重要標準，廣汽本田在售后服務領域屢獲佳績，卓越服務深受用戶認可與信賴！據(jù)2020年汽車用戶售后滿意度測評結果（CACSI）顯示，廣汽本田以優(yōu)異成績斬獲合資品牌第一名；在2020年中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）報告中，廣汽本田獲得主流車細分市場第三名，持續(xù)位列高滿意度行列。廣汽本田近期一舉斬獲多項行業(yè)大獎，優(yōu)秀售后服務品質獲得多家權威機構專業(yè)認證，充分展現(xiàn)其一流的服務體系實力。
廣汽本田斬獲2020年CACSI合資品牌No.1
22年深耕服務領域，廣汽本田前瞻洞悉時代發(fā)展和用戶需求變化，始終以用戶需求為導向，致力于為用戶提供超越期待的服務體驗。得益于強大體系力支撐及在服務領域的不懈投入與持續(xù)創(chuàng)新，廣汽本田已收獲超800萬用戶的喜愛與信賴。面向未來，在“廣汽本田車生活全價值”戰(zhàn)略引領下，廣汽本田將不斷為用戶帶來售前、售中和售后全用車周期的價值升級，持續(xù)打造創(chuàng)新服務體驗，與用戶共同探索車生活的更多可能性。
