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6月16日，去哪兒旅行舉辦客服節(jié)，首度推出"NICE美好同行"服務(wù)理念。這背后的含義是敏捷響應(yīng)（Nimble）、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)（Innovative）、共情用戶(hù)（Caring）、專(zhuān)業(yè)可靠（Expert）。

在客服節(jié)上，一張張年輕的面孔從電話(huà)后頭走到了前臺(tái)。去哪兒發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，客服團(tuán)隊(duì)的工作人員平均年齡26歲，95%都是90后。他們會(huì)因?yàn)橛脩?hù)的處境潸然淚下，站在用戶(hù)角度思考，為用戶(hù)想盡辦法解決問(wèn)題，“活人感”十足。

去哪兒也首次披露了針對(duì)客服的一系列福利政策。包括春節(jié)可以提前一個(gè)月返鄉(xiāng)居家辦公、一周最多可以選擇四天居家辦公，以及每年1200元的旅游基金。此外，去哪兒宣布，還將不斷完善客服培養(yǎng)體系，并借力AI的基礎(chǔ)建設(shè)，幫助更多年輕的客服更快成長(zhǎng)為行業(yè)專(zhuān)家。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為去哪兒發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)核心支柱。我們相信，有更快樂(lè)的客服，才會(huì)有更快樂(lè)的用戶(hù)。”去哪兒服務(wù)中心負(fù)責(zé)人葉海峰表示，希望通過(guò)一系列工作模式的創(chuàng)新、AI的賦能，讓客服同學(xué)擁抱更美好的生活，獲得更快的個(gè)人成長(zhǎng)，從而進(jìn)一步提升去哪兒的服務(wù)質(zhì)量，助力平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。

（去哪兒成都職場(chǎng)616客服節(jié)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)）

1.不能被AI代替的客服

做用戶(hù)的"緊急聯(lián)系人"

“可能在很多人眼里，客服是最快可以被AI取代的工作。但只有做了才知道，客服每天要應(yīng)對(duì)的突發(fā)情況太多了，很多時(shí)候，需要我們站在用戶(hù)角度多做一步，去幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，這也是AI替代不了的地方?！?5后國(guó)內(nèi)酒店客服成宇飛，在去哪兒工作6年，現(xiàn)在已經(jīng)是專(zhuān)家組成員。

一次，成宇飛曾接到一個(gè)緊急求助。用戶(hù)在去哪兒預(yù)訂酒店后，孩子不小心在另一個(gè)境外平臺(tái)重復(fù)預(yù)訂，并且無(wú)法取消。眼看1.5萬(wàn)元就要打水漂，用戶(hù)聯(lián)系不上境外平臺(tái)，只好求助于去哪兒。

“按標(biāo)準(zhǔn)流程，我是不用管這事兒的，”成宇飛回憶，但我轉(zhuǎn)頭一想，真是不少錢(qián)呢，能想想辦法幫嗎？于是，他在酒店與代理商之間嘗試反復(fù)協(xié)調(diào)，最終幫用戶(hù)要回了1.5萬(wàn)元。

“在去哪兒，我們是用戶(hù)的緊急聯(lián)系人，也是用戶(hù)的代言人。要通過(guò)解決一個(gè)問(wèn)題，防范一類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)平臺(tái)不斷改進(jìn)功能，保障用戶(hù)的權(quán)益，這是基本操作?！背捎铒w這樣總結(jié)，特別是在AI飛速發(fā)展的當(dāng)下，客服更需要自身不斷鉆研總結(jié)，成為不可替代的專(zhuān)家，“我相信職業(yè)沒(méi)有貴賤，行行可以出狀元。”

據(jù)了解，去哪兒給客服規(guī)劃了清晰的職業(yè)發(fā)展路徑：一是管理路線，從一線員工到主管再到經(jīng)理；二是專(zhuān)業(yè)路線，從客服小白到獨(dú)當(dāng)一面的專(zhuān)家客服。

2024年全面引入AI協(xié)助客服培訓(xùn)和日常工作后，客服的成長(zhǎng)速度進(jìn)一步得到了提升。許多“小白”不到一年就晉級(jí)專(zhuān)家客服。目前，去哪兒的專(zhuān)家客服占比已超過(guò)20%。

（616當(dāng)天在一線工作的去哪兒客服）

2、每年1200元旅游基金

鼓勵(lì)客服多去探索世界

作為去哪兒國(guó)際機(jī)票的客服，25歲的姚利每天要協(xié)助用戶(hù)處理很多復(fù)雜的機(jī)票問(wèn)題。但在入職去哪兒前，他從沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)。

“我的人生第一張機(jī)票，是去哪兒請(qǐng)客?！比肼?個(gè)月后，姚利和團(tuán)隊(duì)一起團(tuán)建去長(zhǎng)沙?！斑@是我第一次坐飛機(jī)，也是第一次出江蘇?！闭f(shuō)起這段經(jīng)歷，姚利還有些激動(dòng)。選座時(shí)，他特意選擇了靠窗的位置，全程盯著窗外的景色，“飛機(jī)上看到的云像床墊一樣?！?/p>

跟姚利一樣，去哪兒的許多年輕客服以前并沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)。他們對(duì)業(yè)務(wù)的了解，完全來(lái)自于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。為了讓員工對(duì)旅行有更直觀的體驗(yàn)，去哪兒每年為員工提供1200元的旅游基金，鼓勵(lì)他們?nèi)ヌ剿鞲鼜V闊的世界。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旅游基金，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)打卡過(guò)國(guó)內(nèi)北上廣深、青島、麗江、三亞等數(shù)十個(gè)城市，還包括國(guó)外的泰國(guó)、韓國(guó)、馬來(lái)西亞等目的地。

3.一周四天可選擇居家辦公

這屆客服的打工新姿勢(shì)

今年起，去哪兒還推行了客服一周可選4天居家辦公的政策。在去哪兒已工作了6年的康權(quán)鋼，就是第一批“吃螃蟹”的人。

“我家在四川德陽(yáng)，而我需要在成都上班。以前和老婆長(zhǎng)期異地，孩子剛1歲多，以前根本照顧不了娃?！笨禉?quán)鋼說(shuō)，現(xiàn)在，利用常規(guī)居家政策，他半個(gè)月去成都兩次就行了。平常在德陽(yáng)家里，也能邊工作邊照顧一下小朋友，不錯(cuò)過(guò)孩子的成長(zhǎng)時(shí)光。

（康權(quán)鋼在家中的工位）

據(jù)悉，去哪兒客服團(tuán)隊(duì)每周4天居家辦公時(shí)間，比其他普通員工靈活辦公時(shí)間還多2天。這主要是考慮到客服工作對(duì)地點(diǎn)的要求本來(lái)就不高，如果在家就能較好完成工作，公司也愿意為客服同學(xué)們提供更靈活的辦公模式。居家辦公以后，不但沒(méi)有降低員工的工作績(jī)效，大家還能更好的兼顧工作和生活，幸福指數(shù)直線提升。

還有更多的90后、00后選擇居家辦公，兼顧自己的興趣愛(ài)好和工作。

“健身、研究烹飪，把通勤時(shí)間投資到自己身上，居家辦公讓我的生活質(zhì)量更高了，”成宇飛說(shuō)，我周?chē)脑S多朋友確實(shí)挺羨慕我的，但我也會(huì)用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。我覺(jué)得居家的前提是業(yè)務(wù)要達(dá)標(biāo)、要過(guò)硬，甚至要超出預(yù)期。

此外，從今年春節(jié)起，去哪兒客服還能提前一個(gè)月返鄉(xiāng)辦公。這讓春節(jié)依然需要堅(jiān)守在一線的客服同學(xué)們，既提前與家人團(tuán)聚了，也不影響工作。