DoNews11月22日消息，近日，在日本旅游退訂潮中，有多名消費(fèi)者向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》反映，在旅行平臺(tái)去哪兒網(wǎng)上遇到“退費(fèi)難”問題。
對(duì)于上述問題，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》回應(yīng)稱：退費(fèi)相關(guān)事宜，包括房費(fèi)到賬時(shí)間，都是海外酒店、民宿自己的要求，平臺(tái)沒有辦法對(duì)他們作出限制，只能努力溝通解決，各個(gè)平臺(tái)都是如此。
其表示，海外民宿需要一單一議，每一家民宿情況不同，房費(fèi)是直接給到民宿老板。“尤其是日本的民宿，因?yàn)楫?dāng)?shù)胤?wù)員工比較少，勞動(dòng)力稀缺等原因，他們會(huì)把相關(guān)流程設(shè)置得很長(zhǎng)，規(guī)定提前多少天預(yù)訂后就沒辦法取消，這是因?yàn)樗麄冃枰舫鰷?zhǔn)備布草、安排打掃等工作的時(shí)間?！?/p>
對(duì)于其中一些訂單，其表示，“我們和民宿反復(fù)溝通了很多次，對(duì)方還是堅(jiān)持這個(gè)結(jié)果，最后是我們平臺(tái)幫消費(fèi)者承擔(dān)了40%的房費(fèi)（補(bǔ)償民宿代金券）?！睂?duì)于不少消費(fèi)者反映“平臺(tái)與酒店說(shuō)法不一”的情況，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員表示，這與平臺(tái)的代理商模式有關(guān)。“平臺(tái)上有很多代理商，他們會(huì)提前和酒店簽訂批量的合作合同，也就是批發(fā)合同，以比較低的批發(fā)價(jià)格預(yù)留房源。房費(fèi)越低，取消條款就越嚴(yán)格。這些代理商以低價(jià)預(yù)留房源后，消費(fèi)者提出退訂，他們就會(huì)按照合同辦事，反饋說(shuō)房源不可取消?！?/p>
“而消費(fèi)者直接給酒店發(fā)郵件時(shí)，酒店可能出于品牌客戶關(guān)系或品牌聲譽(yù)考慮，會(huì)由決策層或管理層繞過代理商和OTA平臺(tái)，同意退訂，于是出現(xiàn)了上述情況?！比ツ膬壕W(wǎng)稱。去哪兒網(wǎng)表示，消費(fèi)者訂低價(jià)訂單時(shí)，界面會(huì)對(duì)取消政策進(jìn)行提醒。
針對(duì)消費(fèi)者提出“特殊時(shí)期特殊處理”的需求，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，“這些規(guī)則都是前置性的，我們的代理商已經(jīng)和海外酒店提前簽好了合約，突發(fā)情況屬于后置情況，想要修改規(guī)則是很難的。但平臺(tái)已經(jīng)盡力反復(fù)溝通和補(bǔ)償?！?/p>
