撰文｜陳述
編輯｜楊勇
來源 | 氫消費出品ID | HQingXiaoFei
租賃市場正逐步走向存量博弈。在此背景下，曾以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和品牌體驗著稱的自如，其經(jīng)營策略的調(diào)整正顯露出一定程度上的服務(wù)邊界模糊與用戶體驗的松動，使其面臨相關(guān)挑戰(zhàn)。合租規(guī)則、合同約定，本意在于控制風(fēng)險、提高效率，但當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化機制遇到真實生活中的復(fù)雜“變量”，模式與體驗之間的矛盾開始顯性化。
當(dāng)增長從外延擴張向內(nèi)生動力轉(zhuǎn)變，自如所要解決的問題，不只是業(yè)績的問題，更是如何在多樣化的租住需求中，進一步強化自身的產(chǎn)品力、服務(wù)力與人性化管理機制。在新一輪市場調(diào)整下，自如能否優(yōu)化和提升平臺與用戶的關(guān)系，或?qū)⒊蔀橛绊懫湮磥戆l(fā)展與走向的重要因素。
生娃后，被要求搬離
2025年9月9日，據(jù)《澎湃新聞》公眾號發(fā)文，“近日，廣州白云一對夫妻稱，二人在自如平臺上合租了套間中的一間房間，卻因生了小孩被房東說‘違約’，被要求在3個工作日內(nèi)搬離?！?/p>
文中援引租客王女士的說法稱，“如果沒有搬離，房東會把他們的個人物品、行李等全部清走，若有經(jīng)濟損失，后果自負?！?/p>
“而自如方面表示：當(dāng)初租房合同里寫明，房內(nèi)不得超過2人/間房，且居住人年齡必須為18—40歲之間，不能住未成年人，不得影響其他租戶的正常使用。王女士不僅添了丁，還每天都有老人家過來帶孩子，遭到了其他租客投訴，公司多次協(xié)商無果，才決定跟王女士解約?！?/p>
另據(jù)《大象新聞》公眾號同日發(fā)文稱，“據(jù)自如客服官微9日消息：看到廣大網(wǎng)友的評論，我們深感責(zé)任重大。在整個事件過程中，我們既要考慮該租客及家人的居住體驗，同時也要考慮其合租室友的居住體驗。為此我們上門看望了該租客及家人，并給予租客無責(zé)退租、搬家等多套解決方案，也協(xié)助調(diào)解其和室友之間的誤解。但很遺憾，租客還未認可這些解決方案。目前，街道、社區(qū)也參與進來，進行多方協(xié)商，以求各方需求都能妥善平衡”。
從合同角度來看，自如的相關(guān)規(guī)定具有一定合理性。合租房作為共享空間產(chǎn)品，為避免噪聲干擾、安全隱患等一些問題，通常對人口結(jié)構(gòu)、年齡等存在一些限制。但值得探討的是，居住體驗與實際服務(wù)之間的預(yù)期差或正在顯現(xiàn)，當(dāng)合約條款成為不可協(xié)商的邊界，用戶體驗是否讓位于平臺的管理與利益？
此類糾紛的發(fā)生，使得市場開始關(guān)注長租公寓平臺在當(dāng)前市場周期下面臨的挑戰(zhàn)。而市場環(huán)境的變化，也可能促使自如將更多精力投入到控制運營風(fēng)險與提升盈利能力強化提升的目標(biāo)上。
然而，回到生娃后被要求搬離的案例本身，事實上，生育本是一件與租房合同無關(guān)的私人決定，卻在個別場景中引發(fā)了平臺與用戶之間的溝通與認知差異。這也凸顯了標(biāo)準(zhǔn)化合租機制與多元化家庭生活需求之間存在的矛盾。平臺方的管理考量與租戶的生活安排之間，存在的溝通邊界與空白地帶如何完善，才能走好用戶體驗與管理服務(wù)的平衡木？
畢竟，當(dāng)育兒行為被納入平臺的管理“變量”，租客不免對合租條款的解釋權(quán)產(chǎn)生疑問。哪些生活變化算作影響他人？哪些屬于合同之外的正常演進？平臺在維護房源秩序的同時，也需要更細致地設(shè)定邊界，以期在規(guī)則執(zhí)行與用戶感受之間找到更好的平衡點。
更值得注意的是，當(dāng)平臺“篩選”用戶，這一商業(yè)打法是否仍符合其對用戶體驗的重視？如果平臺因租客家庭結(jié)構(gòu)變化而終止合同，其長期建立的品牌形象與用戶體驗優(yōu)勢將如何維系？自如的下一步，是否會為了租客的“自如”體驗，而在合同條款和管理機制上增添一些更加人性化的元素？
推新模式，與房東解約
如果說“生娃被要求搬離”是合租邊界的特殊糾紛，那么房東收到自如的解約通知，則意味著體驗落差從租客端傳導(dǎo)至房東側(cè)。
事實上，去年自如對房東的解約便引發(fā)廣泛關(guān)注?！吨袊侣勚芸?024年4月28日報道稱，“4月5日，袁欣收到了一則來自自如管家的短信，書面通知房源解除事項。由于袁欣沒有回復(fù)，4月10日，解約管家在催促中表示，‘如果您不想溝通，就不跟您這邊協(xié)商了，發(fā)起單方面解約’。談及解約原因，對方表示系房子存在虧損，‘我們正在批量解約’。”
《中國新聞周刊》在報道中指出，2021年，自如在收房端推出新模式“增益租”，與此前的“省心租”相對應(yīng)。盡管收房難度更大，截至2023年10月，“增益租”模式房源已累計近20萬間。
由報道可知，這種新的模式中，自如從持有物業(yè)變?yōu)樘峁┓?wù)，經(jīng)營風(fēng)險得以在一定程度上實現(xiàn)下降。這一調(diào)整舉措，也反映出在當(dāng)前租賃市場租金倒掛、空置率攀升的背景下，自如基于其自身經(jīng)營狀況所采取的行動。
根據(jù)中指研究院發(fā)布的《2025年上半年中國住房租賃市場總結(jié)與展望》，2025上半年重點城市住宅平均租金小幅下行。根據(jù)50城住宅租賃價格指數(shù)，2025上半年，重點50城住宅平均租金累計下跌1.37%，跌幅較去年同期擴大0.47個百分點。其中，6月50城住宅平均租金為35.0元/平方米/月，環(huán)比下跌0.27%，同比下跌3.71%。
圖源：中指研究院公眾號
然而，從房東視角看，自如的這種“止損”行為，客觀上使得部分市場下行帶來的風(fēng)險傳導(dǎo)至房東方。例如，這一解約過程中反映出的溝通與預(yù)期管理問題，可能會影響平臺與房東之間的長期合作黏性。尤其是在租賃市場整體步入存量階段、回報率逐步走低的當(dāng)下，穩(wěn)定與可預(yù)期成為房東最核心的訴求。而自如當(dāng)前所呈現(xiàn)出的不確定性，或?qū)⒂绊懙狡脚_與房東長期合作的黏合度。
在實際解約中，由于平臺掌握著合同的解釋權(quán)和執(zhí)行主動權(quán)，房東可能對自身權(quán)利的邊界感知變得模糊。這一背景下，平臺與房東之間，是否還存在雙向選擇的余地？在成本與合作的權(quán)衡中，平臺是否愿意對確定性承擔(dān)長期成本？這一系列問題，或?qū)Q定自如此輪調(diào)整之后，是否還能保留住自己在二房東市場中的核心資產(chǎn)——房源。
兩塊天花板，墜落
從成立之初，自如就以提升租房用戶體驗為出發(fā)點，試圖改變傳統(tǒng)租賃市場的不透明、不專業(yè)、不友好的狀況。一度，它在租房服務(wù)中成為超預(yù)期體驗的標(biāo)桿和標(biāo)準(zhǔn)，甚至被不少用戶稱為二房東行業(yè)“天花板”。
2025年6月19日《正在新聞》公眾號發(fā)文《浙江杭州一自如房屋天花板墜落險砸租客，當(dāng)事人：側(cè)睡躲過一劫，不敢再住》；此前的2023年3月19日，《新快報》公眾號則報道《天花板砸中床頭！租客向自如索賠三萬余元遭拒》，兩次事件發(fā)生時間相隔不到三年，都發(fā)生在平臺出租房源內(nèi)部，脫落區(qū)域直對床頭或床鋪。
《正在新聞》公眾號在文中指出，“6月17日，浙江杭州。居住在余杭區(qū)的施先生發(fā)帖稱在租住自如提供的房源期間遭遇天花板水泥板突然墜落?，F(xiàn)場圖片顯示大片水泥板砸在出租屋床鋪和地面、家具上，毀壞了部分財物?！?/p>
“關(guān)于事情處理，施先生說物業(yè)沒有明確回復(fù)，自如方面已經(jīng)為財物損失啟動了保險程序，并提出換一個房子，施先生稱不敢再住自如的房子了?！痹撐倪M一步指出。
這兩起事件雖均未造成人員受傷，但也在一定程度上說明自如作為平臺方尚需持續(xù)關(guān)注房屋維護的種種細節(jié)。作為平臺方，持續(xù)保障服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和響應(yīng)效率，對于維持用戶體驗至關(guān)重要。
過去，自如呈現(xiàn)了“住得好”應(yīng)該是什么樣子；但當(dāng)下的自如，如何才能實現(xiàn)租客、房東與平臺三方的利益共贏與和諧相處？在新一輪行業(yè)周期洗牌中，自如要想持續(xù)站穩(wěn)，不只是修補管理模式，也不再是“跑馬圈地”的競速游戲，而是一場關(guān)于履約能力、資產(chǎn)效率與用戶信任的長期博弈。市場的冷卻正在倒逼企業(yè)重估增長方式，也讓過去被視為標(biāo)準(zhǔn)化解法的平臺模式，重新面臨考驗。
自如作為長租行業(yè)走得相對較深的玩家，曾一度改寫了無序散租的體驗?zāi)Ｊ?，也用“增益租”嘗試降低風(fēng)險敞口。但當(dāng)經(jīng)營調(diào)整的成本不斷傳導(dǎo)至用戶側(cè)，當(dāng)租客和房東的選擇不再“框”在自如一家平臺之上，體驗就成了一家平臺最稀缺的資源。
從一次突如其來的搬離通知，到一紙后臺生成的解約協(xié)議，再到天花板墜落的事件，上述案例表明，平臺在用戶體驗和契約執(zhí)行方面，正面臨來自各方的新考驗。三類事件，表面看似個案，實則指向同一個核心，即平臺在追求經(jīng)營自洽的同時，是否能讓租客享受到一如既往的“自如”服務(wù)，擁有持續(xù)可托付、可共處的空間確定性？
在市場下行、租金倒掛、既有盈利模式遭遇瓶頸的背景下，自如的調(diào)整之道并無“原罪”，主動止損、清理風(fēng)險本屬常態(tài)。但當(dāng)調(diào)整直接影響到用戶與房東時，其具體措施的公平性與溝通的透明度，將成為市場評判的焦點。無論面向租客還是房東，平臺的每一次策略調(diào)整、規(guī)則變動，最終都會體現(xiàn)在一段租期的溝通細節(jié)、一份合約的履行方式之中。服務(wù)可以更新，流程可以再造，但決定確定性的，往往是具體的日常。
