DoNews10月16日消息，據(jù)抖音電商安全與信用中心公眾號(hào)公告，近期，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)部分商家、達(dá)人在銷售“內(nèi)衣褲襪類”商品時(shí)，存在虛假承諾試穿試用等行為，不僅影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也擾亂平臺(tái)經(jīng)營秩序。
為此，平臺(tái)將開展專項(xiàng)治理。同時(shí)也提醒廣大商家，雙11大促已開啟，提前了解平臺(tái)關(guān)于“內(nèi)衣褲襪類”商品銷售的宣傳準(zhǔn)則和典型違規(guī)案例，避免違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
目前已發(fā)現(xiàn)的典型違規(guī)行為，包括部分商家、達(dá)人在商品詳情頁或通過直播、短視頻等內(nèi)容中，承諾“內(nèi)衣褲襪類”商品可以“試穿試用”后無理由退換貨，但實(shí)際交易中，商家卻以“試穿過”為由拒絕消費(fèi)者的合理售后請(qǐng)求。具體虛假承諾行為包括但不限于以下表述：
“試用后可退款”、“試穿后可退款”、“不好用退款”、“不好穿退款”、“試穿后可退”、“試用后可退”、“宣傳支持免費(fèi)試穿”、“宣傳支持免費(fèi)試用”、“試用后免費(fèi)送”、“試穿后免費(fèi)送”、“送你試穿”、“送你試用”
當(dāng)商家或達(dá)人使用“免費(fèi)試穿、試用”、“送你試穿、試用”、“送試用/試穿裝” 或類似表述時(shí)，結(jié)合商詳頁面展示信息、直播或短視頻語境等，消費(fèi)者可能誤解為“試用不滿意無需退回商品，可直接支持退款”。
此類交易場景中，平臺(tái)有權(quán)結(jié)合實(shí)際情況，按照有利于消費(fèi)者售后方案進(jìn)行處理。其中，如果是達(dá)人未按照商家商品詳情頁自主宣傳，責(zé)任將由達(dá)人承擔(dān)?，F(xiàn)將部分違規(guī)案例予以公示，提醒廣大商家合規(guī)經(jīng)營：
違規(guī)案例一：虛假服務(wù)承諾的商家
違規(guī)場景描述：商家在商品詳情頁主圖上宣傳：“免費(fèi)試穿，不滿意包退”。消費(fèi)者申請(qǐng)售后時(shí)，商家以“消費(fèi)者試穿過”為由拒絕退貨申請(qǐng)。
合規(guī)建議
商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際可履行的售后服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確宣傳。若商家承諾“試穿可退”等服務(wù)，必須按照承諾內(nèi)容提供服務(wù)。尤其是“內(nèi)衣褲襪類”商品，商家在宣傳“免費(fèi)試穿”時(shí)，如果有明確退貨條件，需提前告知消費(fèi)者，不能以“商品試穿過影響二次銷售”為由拒絕售后。
違規(guī)案例二：虛假服務(wù)承諾的達(dá)人
違規(guī)場景描述：
達(dá)人在直播中宣傳：“支持正裝試穿”（商品詳情頁未標(biāo)明此服務(wù)）。消費(fèi)者申請(qǐng)售后時(shí)，達(dá)人以“消費(fèi)者試穿過”為由拒絕退換。
合規(guī)建議
達(dá)人必須根據(jù)商家在商品詳情頁中提供的準(zhǔn)確信息進(jìn)行宣傳。對(duì)于商品的退換服務(wù)，達(dá)人應(yīng)當(dāng)遵循商家實(shí)際履行的服務(wù)承諾，避免傳播誤導(dǎo)信息。
針對(duì)“內(nèi)衣褲襪類”商品的虛假承諾違規(guī)行為，平臺(tái)后續(xù)將采取以下治理措施：
根據(jù)抖音電商《商家虛假宣傳細(xì)則》《虛假宣傳：售后服務(wù)不符實(shí)施細(xì)則》，平臺(tái)將按違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取商品下架、商品封禁、扣除違約金、凍結(jié)傭金、凍結(jié)貨款等措施，對(duì)于情節(jié)特別嚴(yán)重的商家、達(dá)人，平臺(tái)將直接清退。
若商家承諾“免費(fèi)試穿”等服務(wù)，且未履行承諾，商家不得以“影響二次銷售”為由拒絕售后服務(wù)。此類平臺(tái)介入的糾紛，將按照商家的服務(wù)承諾為消費(fèi)者提供售后保障。
在此，抖音電商也呼吁各商家和達(dá)人誠信經(jīng)營、守法合規(guī)，共同維護(hù)公開、公平的電商環(huán)境。若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)有虛假服務(wù)的違規(guī)宣傳，可通過平臺(tái)舉報(bào)功能或發(fā)送郵件至jubao@douyin.com進(jìn)行反饋，平臺(tái)將及時(shí)處理。
抖音電商安全與信任中心
2025年10月16日
