DoNews3月14日消息，據(jù)藍(lán)鯨新聞報(bào)道，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，游戲周邊售后問(wèn)題再度成為焦點(diǎn)。疊紙游戲旗下《戀與深空》的淘寶旗艦店因客服“已讀不回”、換貨拖延數(shù)月、售后“全憑運(yùn)氣”等問(wèn)題被大量玩家投訴。
盡管官方此前發(fā)布道歉公告并承諾整改，但仍有不少玩家質(zhì)疑其實(shí)際效果?；诖耍{(lán)鯨新聞?dòng)浾呱钊氩稍L了5位資深玩家，了解從“谷子爆火”到“售后爆雷”背后，她們親身遭遇的消費(fèi)陷阱與維權(quán)困境。
2023年，疊紙將目光聚焦在女性向游戲這一垂直賽道上，當(dāng)時(shí)已公開(kāi)的在研項(xiàng)目既包括疊紙“老本行”的乙游《戀與深空》和暖暖系列第五部《無(wú)限暖暖》，還有主打開(kāi)放世界的《百面千相》、潛入RTT玩法的《逆光潛入》以及魂like《萬(wàn)物契約》。
據(jù)Sensor Tower數(shù)據(jù)，截至2025年3月8日，《戀與深空》全球累計(jì)收入突破5億美元（約合36.2億元人民幣）。
在二次元文化盛行的當(dāng)下，游戲周邊成為了眾多玩家表達(dá)喜愛(ài)的重要方式。2024年天貓雙11開(kāi)售前，疊紙心意旗艦店上新了一批《戀與深空》全新周邊。據(jù)天貓雙11榜單，疊紙心意旗艦店上新秒破5000萬(wàn)，首日成交額超2億。
然而，當(dāng)“紙片人”的浪漫邂逅“已讀不回”的客服，消費(fèi)體驗(yàn)便急轉(zhuǎn)直下。
金金是2017年《戀與制作人》開(kāi)服玩家，也是2024年《戀與深空》開(kāi)服玩家。2018年開(kāi)始在疊紙游戲的官方店鋪購(gòu)買(mǎi)周邊，至今消費(fèi)金額已達(dá)3萬(wàn)元以上。
其中，金金熱衷購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高的人形手辦，最初疊紙采用“定金+補(bǔ)款”的形式銷(xiāo)售。“疊紙心意淘寶店鋪有過(guò)一次升級(jí)，現(xiàn)升級(jí)旗艦店后另一個(gè)店鋪已關(guān)店。疊紙?jiān)谟形沂謾C(jī)號(hào)的情況下，未給予任何短信及電話通知，導(dǎo)致我錯(cuò)過(guò)補(bǔ)款?！苯鸾鸸灿?筆手辦訂單因未收到補(bǔ)款通知而失效，涉及金額達(dá)650元。
盡管她曾向疊紙旗艦店售后反饋，“但客服做不到及時(shí)應(yīng)答，時(shí)隔很久才給予官方統(tǒng)一話術(shù)回復(fù)，敷衍了事，最后只能申請(qǐng)88vip介入。調(diào)查過(guò)程中，疊紙方未能提供發(fā)送通知的證明，且客服對(duì)淘寶專(zhuān)員的調(diào)查不予配合，拒絕退款。最終，僅能從店鋪保證金里退回一筆訂單的費(fèi)用150元，剩余500元未能追回，整個(gè)維權(quán)過(guò)程耗時(shí)一個(gè)多月?！?/p>
事后，該玩家了解到，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定金不應(yīng)超過(guò)商品總金額的20%，而疊紙收取的100元定金已超出其300元左右手辦總價(jià)的法定范圍。對(duì)此，疊紙客服選擇冷處理，導(dǎo)致她在淘寶店鋪中難以找到有效的客服支持。
還有玩家指出，盡管商品定價(jià)統(tǒng)一，但實(shí)際質(zhì)量和服務(wù)卻“同價(jià)不同質(zhì)”。如角色“黎深”的周邊存在卡面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋、3D動(dòng)畫(huà)缺失等問(wèn)題，與其他角色形成明顯差距。
“我所收到有問(wèn)題的制品是《戀與深空》黎深2024生日紀(jì)念金屬徽章組、《戀與深空》黎深2024生日合影掛件、《戀與深空》黎深2024生日拍立得組、《戀與深空》眸光映照處系列小卡套組。”糖糖無(wú)奈地向記者展示她的問(wèn)題商品，“《戀與深空》黎深2024生日紀(jì)念金屬徽章組的問(wèn)題出現(xiàn)在Q版人物的眼睛上，顏色與宣發(fā)當(dāng)時(shí)的預(yù)覽圖不符合。從嚴(yán)重程度上講，已經(jīng)涉及到隨意修改角色的設(shè)定了?！?/p>
盡管客服承諾換貨，但自2025年1月寄回商品后，糖糖便一直處于等待正確版本發(fā)貨的狀態(tài)。
“質(zhì)量確實(shí)是非常差?！蓖婕襆in從《戀與深空》去年1月18日開(kāi)服至今，已連續(xù)簽到422天，從未中斷，周邊消費(fèi)也已超2千元。其購(gòu)買(mǎi)的戀與深空極空回響色紙黎深款存在5.5cm長(zhǎng)的劃痕，自2025年3月5日發(fā)現(xiàn)后便聯(lián)系客服，但僅收到人機(jī)話術(shù)回復(fù)，直至3月9日向12315投訴后，才收到寄回地址。
據(jù)藍(lán)鯨新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，疊紙?jiān)缙谕瞥龅闹苓叜a(chǎn)品，如第一期和第二期的“谷子”，質(zhì)量普遍較好。
“但隨著時(shí)間推移，銷(xiāo)量增長(zhǎng)的同時(shí)，品控、質(zhì)量問(wèn)題也開(kāi)始頻發(fā)。從2024年9月發(fā)售的批次開(kāi)始，許多周邊出現(xiàn)了明顯的瑕疵，例如色差問(wèn)題——有的顏色偏白、偏紅、偏深或偏淺，甚至所有周邊的光圈都印反。”Lin說(shuō)。
更令人擔(dān)憂的是，玩家就算是成功聯(lián)系上真人客服，安排了換貨服務(wù)，換貨后收到的產(chǎn)品依然可能是錯(cuò)誤的版本。
“疊紙?jiān)诎l(fā)貨前并未對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)品流入消費(fèi)者手中的案例，遠(yuǎn)不止于此?！蓖婕襆in反映，“以色紙為例，產(chǎn)品保護(hù)膜上并無(wú)劃痕，但色紙本身卻有劃痕，這說(shuō)明產(chǎn)品在貼膜之前就已經(jīng)存在質(zhì)量問(wèn)題?！?/p>
金金也表達(dá)了她的不滿:“我感覺(jué)很多問(wèn)題都是疊紙預(yù)售期太長(zhǎng)造成的，200 天都超過(guò)半年了，中間也會(huì)不斷地買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，想要每一單都記住買(mǎi)了什么太難了。”她提到，普谷在收貨后往往不會(huì)及時(shí)開(kāi)箱檢查，過(guò)往出于信任，沒(méi)有想過(guò)售后問(wèn)題?！爱?dāng)真需要維權(quán)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)已過(guò)售后期，導(dǎo)致維權(quán)困難。所以幾乎也沒(méi)有發(fā)生過(guò)退換貨的情況，但是手辦的零件瑕疵退換過(guò)1次，當(dāng)時(shí)由于是聯(lián)名，聯(lián)名方還是負(fù)責(zé)的，解決了問(wèn)題?！?/p>
“我所面對(duì)的客服，基本是第一句話：‘親親，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的’，第二句話即最后一句：‘親親，目前咨詢(xún)量較大，非常抱歉’。”糖糖說(shuō)道，“感覺(jué)疊紙客服人均人機(jī)，偶爾運(yùn)氣好的時(shí)候才能碰到正常的?！备屗龘?dān)憂的是，許多玩家在寄回商品后，倉(cāng)庫(kù)稱(chēng)未收到貨，進(jìn)而拒絕處理和退款。“現(xiàn)在我都不敢輕易寄回去，寄回去真的就不一定會(huì)發(fā)貨回來(lái)了?！?/p>
在游戲周邊市場(chǎng)，尤其是“谷子”（游戲周邊的俗稱(chēng)）領(lǐng)域，200天的發(fā)貨周期是否正常？玩家黎蝶解釋稱(chēng)，預(yù)售屬于行業(yè)常態(tài)，雖然官方標(biāo)注為200天，但實(shí)際發(fā)貨時(shí)間通常在五個(gè)月左右。之所以標(biāo)注更長(zhǎng)周期，是因?yàn)槿绻茨馨磿r(shí)發(fā)貨，商家可能需要對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行賠償。
那么，200天的發(fā)貨周期是否合理？廣東東莞一家馬口鐵徽章代生產(chǎn)源頭工廠負(fù)責(zé)人告訴藍(lán)鯨新聞?dòng)浾?，“白瓷工藝、拉絲銀蔥等特殊工藝也用不了這么久，大概一兩個(gè)月就能出。10萬(wàn)個(gè)大概25天左右；100萬(wàn)個(gè)大概45至50天左右?！?/p>
江西一家已經(jīng)生產(chǎn)動(dòng)漫徽章12年近兩千平的三鉆超級(jí)工廠，其工廠負(fù)責(zé)人也告訴藍(lán)鯨新聞?dòng)浾?，?0萬(wàn)個(gè)左右的量大訂單，都不是一個(gè)一個(gè)做，而是一道工序一道工序去做，工廠不忙的情況下，一個(gè)月可以搞定。”
據(jù)藍(lán)鯨新聞?dòng)浾咴谔詫毱脚_(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，疊紙心意旗艦店“吧唧”的銷(xiāo)量相當(dāng)可觀，最近正在預(yù)售的一個(gè)男主“生日谷”，銷(xiāo)量已突破100萬(wàn)?！坝捎诏B紙的男主生日周邊通常只預(yù)售一次且不返廠，導(dǎo)致產(chǎn)品在二級(jí)市場(chǎng)上的價(jià)格被炒高。為了避免未來(lái)加價(jià)購(gòu)買(mǎi)，許多玩家都會(huì)選擇在預(yù)售時(shí)購(gòu)買(mǎi)?！?/p>
“此外，還有一些玩家為了展示對(duì)角色的喜愛(ài)，會(huì)購(gòu)買(mǎi)大量周邊產(chǎn)品，如一次性購(gòu)入306個(gè)徽章。”黎蝶解釋?zhuān)@種行為被稱(chēng)為“廚力展示”。甚至有黃牛參與其中，他們會(huì)在預(yù)售階段大量購(gòu)買(mǎi)，待產(chǎn)品正式發(fā)售后再高價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)以獲利。
在疊紙發(fā)布整改聲明后，仍遭遇退貨時(shí)客服“已讀不回”的問(wèn)題，玩家鐵柱是其中一個(gè)?！罢娴暮苤舷ⅲ【陀忠炎x不回，不解決問(wèn)題?！彼岬剑?024年8月31日購(gòu)買(mǎi)的商品，收貨至今26天，仍未解決售后問(wèn)題，中間被多次要求重復(fù)提交開(kāi)箱視頻、發(fā)貨單、實(shí)物照片、訂單截圖等材料，客服卻以“處理售后的人多，需要排隊(duì)”為由拖延。
“氪金動(dòng)力來(lái)自對(duì)游戲角色的愛(ài)，肯定有失望。”鐵柱表示，盡管對(duì)游戲和角色的愛(ài)仍在，但疊紙的售后態(tài)度讓她感到失望。
這樣失望的情緒在玩家中蔓延，接受采訪的所有玩家，均一致表示，對(duì)疊紙的整改公告無(wú)法信服?！耙?yàn)樵诎l(fā)完整改公告以后，問(wèn)題依舊處理得特別慢，每天只有人機(jī)?！?/p>
據(jù)一位來(lái)自吉林玩家的不完全統(tǒng)計(jì)，“人機(jī)型”客服已出現(xiàn)超70個(gè)，而真正會(huì)解決問(wèn)題的客服卻不超20人。
由于對(duì)游戲角色的愛(ài)，玩家們都表示，還會(huì)繼續(xù)“吃谷氪金”。“習(xí)慣只吃官谷，所以就算不想支持疊紙，但是只有疊紙心意旗艦店能買(mǎi)到，所以還是會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。”
與此同時(shí)，金金也表示，會(huì)有選擇性地購(gòu)買(mǎi)，不會(huì)盲目溺愛(ài)了。“不用心、純?yōu)槿﹀X(qián)的‘谷子’能被看出來(lái)，不會(huì)再買(mǎi)?！?/p>
截至3月13日，在黑貓投訴平臺(tái)上，以疊紙游戲?yàn)橹黧w的投訴量190條，但疊紙心意貨不對(duì)板、瑕疵，客戶服務(wù)售后相關(guān)的類(lèi)似案例已高達(dá)5649起。
早在2025年初，疊紙心意客服相關(guān)問(wèn)題就頻頻登上熱搜，接連引發(fā)輿論風(fēng)暴。
3月2日，疊紙心意官微發(fā)布道歉整改公告，承諾將原有90人客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容至180人，力求將服務(wù)響應(yīng)速度在當(dāng)前基礎(chǔ)上提升50%。
可如何定義“響應(yīng)速度”？是否將“AI自動(dòng)回復(fù)”計(jì)入響應(yīng)時(shí)效？等關(guān)鍵問(wèn)題，疊紙方面并未作出回應(yīng)。對(duì)此，藍(lán)鯨新聞?dòng)浾咭蚕虔B紙方面發(fā)送郵件詢(xún)問(wèn)“企業(yè)之困”，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
