撰文｜映初
編輯｜楊勇
來(lái)源?|?氫消費(fèi)出品
ID?|?HQingXiaoFei
沉迷于開(kāi)民宿盲盒的房客開(kāi)始感到厭倦。
不久前，微博上有個(gè)熱門投票：出門旅游，你是住酒店還是住民宿？出人意料的是，住酒店的選項(xiàng)以壓倒性的優(yōu)勢(shì)取勝了。
討厭民宿的理由五花八門，但主要集中在：安全、衛(wèi)生情況無(wú)法保證，霸王條款等等，付出了和酒店一樣的價(jià)格，卻無(wú)法享受到同等品質(zhì)的服務(wù)。
房東戾氣也不輕，在各種社交軟件上，民宿房東同樣哀聲哉道：平臺(tái)的條款說(shuō)變就變，為客人服務(wù)太周到反而被處罰。
縱觀中國(guó)目前的民宿格局，途家、木鳥(niǎo)、小豬、美團(tuán)等幾個(gè)頭部品牌，以不同的份額瓜分了國(guó)內(nèi)民宿市場(chǎng)。
但不管是哪個(gè)品牌的民宿，凡在小紅書(shū)等平臺(tái)搜索品牌關(guān)鍵詞，一定是批判多于贊美，罵聲多于嘉獎(jiǎng)，即使是途家。
途家民宿是中國(guó)最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)民宿的品牌之一，成立運(yùn)行已經(jīng)超過(guò)13年。但眼下的環(huán)境對(duì)比十年前已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，可以預(yù)見(jiàn)的是，深受房客和房東兩面壓力的途家民宿仍有許多痛點(diǎn)待解決，改變的路注定不太舒坦。
幽靈民宿的問(wèn)題
為何遲遲解決不了？
2015年-2020年正是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的黃金年代，當(dāng)時(shí)也涌現(xiàn)許多依賴互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而興起的生活方式，包括民宿。
那幾年，小吳正在讀大學(xué)，每年都會(huì)給自己安排2-3場(chǎng)旅游，通過(guò)住民宿來(lái)鏈接旅游地的不同風(fēng)土人情成了旅行中他最期待的部分。
“當(dāng)時(shí)就是用途家訂的房間，還有學(xué)生優(yōu)惠，價(jià)格劃算，但最主要是通過(guò)住民宿真的遇見(jiàn)了非常多的人?！毙腔貞浀?。
但是這幾年，他發(fā)現(xiàn)，入局開(kāi)民宿的人越來(lái)越多，網(wǎng)紅風(fēng)的民宿不斷被復(fù)制，服務(wù)卻沒(méi)有任何改善，他早已不期待在旅途中住民宿的體驗(yàn)?zāi)芊浩鹚闹腥魏螡i漪了。
然而讓小吳徹底放棄途家民宿的原因，主要是兩次幽靈民宿入住體驗(yàn)。
一次是去西安玩時(shí)，小吳選擇了鐘樓附近的民宿，當(dāng)時(shí)預(yù)定頁(yè)面，民宿宣傳語(yǔ)寫(xiě)的是步行十分鐘可到鐘樓，看裝潢也還算溫馨，沒(méi)多想，小吳就下了訂單。
在訂完房間后幾天，小吳發(fā)現(xiàn)這家民宿已經(jīng)全部訂完了，而且在平臺(tái)上也檢索不到了。但是卻有一家裝潢一模一樣的，僅僅名字不同的民宿出現(xiàn)在App，地址雖然不是同一個(gè)，但相差不遠(yuǎn)，也在鐘樓附近，唯一不同的是，價(jià)格低了30%。
帶著不解，小吳去找房東溝通，卻被告知兩家民宿只是裝修一樣而已，另外距入住時(shí)間不足48小時(shí)，小吳無(wú)法辦理退款。
一怒之下，小吳把另外一家民宿也訂了，準(zhǔn)備入住當(dāng)天揭曉謎底。
入住當(dāng)天，第一家民宿房東發(fā)來(lái)的地址果然和第二家民宿是同一個(gè)，房東似乎也懶得過(guò)多解釋，只是告知他家房源今天已經(jīng)住滿了，雙方經(jīng)過(guò)一系列不愉快的溝通后，第一個(gè)房東才愿意把訂單取消，給他全額退款。
第二次經(jīng)歷，則是虛假宣傳，明明是獨(dú)立小區(qū)，結(jié)果卻是在一棟商住兩用的大廈里的一套房，裝修看著也很有年代感，房東卻大言不慚地寫(xiě)著2023年才裝修。赤裸裸地欺騙消費(fèi)者，小吳卻投訴多次得不到有效的解決。
像小吳這樣遭遇“幽靈酒店”“幽靈民宿”的人不在少數(shù)。虛假宣傳、貨不對(duì)板的背后，牽扯的是多方的利益，但也暴露了平臺(tái)存在監(jiān)管的漏洞，以及審查流程不夠精細(xì)等問(wèn)題。
但暴露的問(wèn)題只得到了曝光，遲遲沒(méi)有得到改善，加上缺乏監(jiān)管的約束，且沒(méi)有有效的反饋渠道，也讓小吳等一波波忠實(shí)消費(fèi)者失去耐心也失去信任，并最終卸載了途家App，投奔住酒店的大軍。
“幽靈酒店”“幽靈民宿”是所有民宿平臺(tái)共同面臨的難題，途家民宿占據(jù)民宿市場(chǎng)較大份額，所受的關(guān)注度高，缺點(diǎn)也更容易被放大。在這個(gè)意義上，途家民宿更需要以領(lǐng)路人的角色來(lái)推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范，而不是放之任之，讓品牌涼了口碑。
民宿房東
滿腹心酸無(wú)人知
如果還有人想在2024年，開(kāi)一家民宿，那么你大概率會(huì)收到來(lái)自親朋好友，甚至是網(wǎng)友的勸阻，當(dāng)然，只要你打開(kāi)自媒體看看，聽(tīng)聽(tīng)民宿房東的心聲，可能內(nèi)心就會(huì)打起退堂鼓。
受大環(huán)境影響，各行各業(yè)都在經(jīng)歷變革，民宿業(yè)也不例外。
游客的消費(fèi)力下降，對(duì)民宿情懷濾鏡也沒(méi)了，嘗鮮客越來(lái)越少，除了七、八月旺季，一年中的其他月份，民宿老板豆豆賺的錢和上班的時(shí)候相差無(wú)幾，但卻成了一個(gè)24小時(shí)待命的客服。
客人有什么不滿，馬上要解決，深夜進(jìn)來(lái)的訂單，再忙也得空出手來(lái)馬上回。
由于在不同平臺(tái)都上架了房源，每次有人預(yù)定了房間，就得趕緊去同步其他幾個(gè)平臺(tái)的房源信息，以免帶來(lái)什么不必要的麻煩。
談到平臺(tái)的多種規(guī)則以及玩法，豆豆無(wú)奈地說(shuō)，“開(kāi)民宿的心態(tài)一定要好，畢竟除了要應(yīng)付各種各樣客人的無(wú)理要求，還要和平臺(tái)過(guò)招拆招?！?/p>
一組數(shù)據(jù)可以說(shuō)明問(wèn)題，近30日，在黑貓投訴App上，房東對(duì)于“途家民宿”的投訴量和住客的投訴量幾乎要持平了。
有商家反饋，平臺(tái)機(jī)制的天平總是向消費(fèi)端傾斜：審核人員明知客戶用圖片惡意評(píng)價(jià)抹黑商家，還要判客戶無(wú)責(zé)，并告知商家沒(méi)有辦法解決，這屬于個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，沒(méi)有解決方案，讓商家吃啞巴虧，告訴商家唯一解決辦法就是多點(diǎn)好評(píng)，讓差評(píng)沉底。
此外，對(duì)商家的要求也越來(lái)越高了。途家民宿等平臺(tái)也開(kāi)始學(xué)短視頻平臺(tái)等玩起流量推送，商家不止要裝修好店鋪，服務(wù)好入住客人，還要隨時(shí)掌握平臺(tái)的流量玩法。比如，利用基礎(chǔ)信息搭建人設(shè)，在房東故事那里展示個(gè)人經(jīng)歷，要求客戶刷好評(píng)等等，這些都是為了獲得平臺(tái)更大的流量曝光。
為了獲得更多的曝光率，房東們需要在平臺(tái)上花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行自我宣傳，朝著客戶最喜歡的人設(shè)去打造。例如，豆豆就為自己打造了一個(gè)旅居十國(guó)的品牌策劃人的人設(shè)，她每個(gè)月推廣費(fèi)用上支出近萬(wàn)元，同時(shí)還需要不斷更新自己的房源信息，拍攝高質(zhì)量的照片，以吸引潛在客戶。
光做好這些還不一定行，有時(shí)候也得巧借“鈔能力”，想在途家上賺錢，就得現(xiàn)在途家上花錢。豆豆調(diào)侃，“真正賺得到錢的民宿老板，方方面面都要拔尖。一點(diǎn)也不比上班輕松，唯一不同的是，上班只有一個(gè)老板，現(xiàn)在有無(wú)數(shù)個(gè)老板?！?/p>
網(wǎng)紅風(fēng)失效
民宿也卷情緒價(jià)值
隨著消費(fèi)者對(duì)民宿的審美疲勞，網(wǎng)紅風(fēng)的民宿逐漸失去了吸引力。
刷上彩色的墻漆，放上網(wǎng)紅家具和綠植、廉價(jià)的彩色沙發(fā)和不知用途的秋千等，“ins風(fēng)”、“北歐風(fēng)”、“小清新”風(fēng)隨處可見(jiàn)，甚至已經(jīng)讓消費(fèi)者產(chǎn)生生理性反胃，不自覺(jué)要發(fā)出疑問(wèn)，這和“串串房”有什么區(qū)別？
面對(duì)新的客群，傳統(tǒng)的單一住宿功能已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需求。后疫情時(shí)代，只有積極探索“民宿+”的業(yè)務(wù)模式才能保證不出局。
察覺(jué)到消費(fèi)者喜好的變化后，房東確實(shí)變得越來(lái)越“卷”了，除了硬件設(shè)施的比拼，還有情緒價(jià)值和個(gè)性化體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。
然而，這種“民宿+”策略的實(shí)施也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)新的營(yíng)銷雖然能吸引一部分客人，但也要求房東投入更多的時(shí)間和精力去營(yíng)造獨(dú)特的住宿體驗(yàn)，房東不止是房東，更是產(chǎn)品經(jīng)理。本該服務(wù)好線下的房東，卻在線上耗費(fèi)了更多的心力。
對(duì)于部分房東來(lái)說(shuō)，個(gè)性化和創(chuàng)新的度也無(wú)法準(zhǔn)確把握，過(guò)度周全的服務(wù)，有的住客嫌棄房東沒(méi)有邊界感，若過(guò)于冷漠，則容易招來(lái)投訴。
對(duì)于途家這樣的平臺(tái)而言，也是一種全新挑戰(zhàn)。
在規(guī)則的制定上，很難有一套公平合理的規(guī)則可以適用于所有的情況，既要滿足消費(fèi)者的高要求，又要平衡好平臺(tái)與房東的關(guān)系，這之中，任何處理不當(dāng)都能引起用戶的離場(chǎng)。
還有一點(diǎn)值得詬病的是，途家在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)運(yùn)行超過(guò)13年，成立至今除了通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券，“用卷”低價(jià)的方式吸引新用戶入場(chǎng)，途家民宿并沒(méi)有開(kāi)發(fā)出太多脫穎而出的方法引流，能出圈活動(dòng)也屈指可數(shù)。如何在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力，或許是途家未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。
