DoNews9月4日消息，近日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過期，導(dǎo)致黎女士一家無法按計劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請退款，要么將住宿時間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項請求均無法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請并等待客服審核時，卻收到了回復(fù)：平臺規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費(fèi)用將全額扣除。
黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”退房無門 全額預(yù)付款被扣一半
8月10日，黑龍江省的葛女士向“電訴寶”投訴稱其于該日凌晨時段通過去哪網(wǎng)預(yù)訂了計劃于8月14日入住的酒店。由于個人行程的突然變動，葛女士嘗試取消該訂單卻被拒絕。
商家方面提出，若要取消訂單，葛女士需支付高達(dá)200元的違約金，這一要求讓葛女士感到十分不滿。葛女士強(qiáng)調(diào)，她是在入住日期前四天就提出了取消申請，這一時間差理應(yīng)足夠商家進(jìn)行后續(xù)的預(yù)訂調(diào)整，不會對其正常經(jīng)營造成實質(zhì)性影響。
更何況，訂單是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天嘗試取消的，完全是因為不可預(yù)見的行程變動所致，而非出于個人意愿的隨意取消。葛女士認(rèn)為，去哪網(wǎng)平臺及其合作商家所設(shè)定的是“霸王條款”。
葛女士稱平臺方雖提供了一個所謂的“解決方案”，即若堅持取消訂單則需支付200元違約金，但這在她看來不過是“假惺惺”的做法，難以接受。畢竟，她所預(yù)訂的酒店總價僅為387.5元，而違約金卻高達(dá)總價的近一半，這樣的比例顯然有失公平。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未入住訂單不退款?
8月8日江蘇省的惠先生向“電訴寶”投訴稱其于7月31日預(yù)訂了8月1日-2日的英國愛丁堡機(jī)場智選假日酒店的客房，到店后酒店提醒已有一個攜程入住訂單，是否取消，自己說可以，但酒店方告知取消不了，平臺方不同意取消。
隨后惠先生跟平臺聯(lián)系，平臺卻告知是酒店方不同意取消，可自己當(dāng)時就在這家酒店。幾個小時后，平臺又說第三方供應(yīng)商不同意取消。95117剛開始回電說給退170元的平臺電子使用劵，接著又說退290元電子使用劵，打過01012315后，說同意退718元錢，惠先生認(rèn)為這是一步步在試探消費(fèi)者心理底線。由剛開始如此推諉扯皮，實際上就是不想退款、少退款。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”無法退款霸王條款?
8月3日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日晚下單預(yù)定澳門喜來登酒店客房8月11-14日兩晚，今天致電平臺提出補(bǔ)房差提前到8月10日-12日入住，或退掉8月12日晚客房，卻遭到平臺拒絕，表示已經(jīng)超過了8月2日0點(diǎn)前可以免費(fèi)取消的政策。
趙女士表示其他平臺（如攜程同樣的房間預(yù)定可在8月9日前免費(fèi)取消）沒有此霸王條款，這嚴(yán)重剝削了消費(fèi)者權(quán)益。
