DoNews9月1日消息，如今，通過在線旅游平臺（以下簡稱“平臺”）酒店預(yù)訂“不可取消”等條款，受到消費者詬病，引發(fā)較多投訴。
據(jù)羊城晚報報道，近期，為維護(hù)消費者合法權(quán)益，營造良好消費環(huán)境，廣東省消費者委員會組織開展了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，通過對平臺提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行搜集匯總、比對分析，了解掌握平臺酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。
8月29日，廣東省消委會發(fā)布平臺調(diào)查報告，發(fā)現(xiàn)超四成平臺酒店預(yù)訂后不可取消。
隨機(jī)抽查160家酒店
本次調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺，隨機(jī)抽取平臺上160家酒店作為調(diào)查對象，其中攜程旅行22家、美團(tuán)31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。
總體上看，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需繳納全額房款，而根據(jù)房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜，包括：不可取消、15/30分鐘內(nèi)免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態(tài)調(diào)整取消等等。
針對消費者關(guān)注的“不可取消”“取消時限過短”問題，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺均存在。
其中，規(guī)定“不可取消”66家，絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。
此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。
加重了消費者責(zé)任
對于上述情況，廣東省消委會認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責(zé)任，對消費者極不友好。
其原因在于，酒店預(yù)訂消費有其特殊性，消費者從預(yù)訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。
值得一提的是，在實際消費中，消費者因計劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。
此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風(fēng)險當(dāng)成實際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，明顯有失公平。
除“不可取消”問題，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為調(diào)和消費者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等，而酒店取消險當(dāng)前存在爭議。
對6家平臺進(jìn)行約談
針對此次調(diào)查情況，近日，廣東省消委會對調(diào)查涉及的6家平臺進(jìn)行了約談，監(jiān)督指導(dǎo)落實整改。根據(jù)反饋，目前相關(guān)平臺已采取措施。
一是優(yōu)化供給。6家平臺均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺“階梯取消”等退改政策。
二是強化提醒。美團(tuán)、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團(tuán)、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標(biāo)簽。
三是加強保障。對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。
廣東省消委會表示，將根據(jù)調(diào)查和約談情況，持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督在線旅游平臺及相關(guān)酒店自覺貫徹落實《消費者權(quán)益保護(hù)法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》相關(guān)規(guī)定。
同時，呼吁線下經(jīng)營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優(yōu)化訂退房規(guī)則，共同打造放心和諧的旅宿消費環(huán)境，為釋放消費潛力發(fā)揮積極作用。
