“更好的生活盡在山姆”，這是每家山姆門店入口處墻上的一句話，很大，很顯眼。什么是更好的生活？每個人都有自己的理解，但山姆會員對“美好生活”的定義卻幾乎一致 —— 值得信賴的商品，充滿新意的靈感，讓自己和家人可以享受高品質(zhì)的生活方式，以及這一切，并不需要很高的價格來獲得。
距春節(jié)還有一個多月，走進任何一家山姆門店，就會被應接不暇的年貨所吸引，被譽為“東方十美”的禮盒系列、仿羊皮宮燈、70厘米高的年花抱桶、新西蘭帶骨羊腿、波士頓龍蝦、帝王蟹、湖南漢壽甲魚制成的黃燜甲魚等，將春節(jié)的氣氛拉到最滿。當人們覺得年貨不外乎就那幾種的時候，山姆總是能超越會員想象，用一個個價值鮮明、高品質(zhì)的新品，讓“山姆式驚喜”在春節(jié)繼續(xù)。
另一邊，當下潮流的圍爐煮茶爐具套裝、仿佛一秒步入歐洲精致手工巧克力店的禮盒、迪士尼授權(quán)的兒童魔術(shù)玩具、888片的福祿滿年新春拼圖……更代表著生活的幸福感不僅只在春節(jié)，而是每一天。
新品迭出、靈感無限，并不能完全概括山姆差異化的價值全貌。過去12個月，山姆投資近10億元成本重新投資到商品價格上，讓幾十款會員日常購買的商品實現(xiàn)了長期價格下調(diào)*，例如，澳洲肥牛卷、冷凍三文魚塊、Member’s Mark黃油雞蛋卷、鉑金咖啡豆、海天0添加特級高鮮生抽等,而這只是山姆過去幾年一直在進行的“長期價格投資”的其中一部分。
回歸零售本質(zhì) ，聚焦會員
面對復雜和喧囂的外部環(huán)境和激烈的競爭，每個山姆人都深知自己首先是一個零售企業(yè)，“幫助人們省錢，讓他們生活得更好”，是山姆沃爾頓先在62年前成立公司之初就立下的使命，也是山姆最樸素和簡單的初心。山姆始終堅守零售的本質(zhì)，也就是基于對會員洞察，精選出最適合他們的商品，并以最有效率的方式呈現(xiàn)在會員面前，實現(xiàn)極致性價比，讓他們感受到‘更好的生活盡在山姆’。
同時，山姆又是一家付費會員制超市，基于此，山姆對自己又提出了更高的要求。
山姆會員商店中國業(yè)務總裁文安德（Andrew Miles）表示，“會員制商超講起來簡單，但要27年如一日地堅守會員制原則并非易事，這要求我們無論何時都要保持定力和聚焦。市場是不斷變化的，而在山姆，有些事永遠不變，那就是‘會員第一’的原則。原因很簡單，會員們愿意付費成為山姆會員，是基于對山姆的信任，我們要用值得信任、差異化的商品和服務，回饋我們的會員，不辜負他們對山姆的信任。山姆對使命和戰(zhàn)略的長期堅守，也塑造了今日的山姆?！?/p>
深耕中國27年，山姆始終聚焦會員，持續(xù)創(chuàng)新，以可感知的高品質(zhì)、鮮明的價值感、靈感不斷的商品和服務，為會員提供長久、穩(wěn)定的價值。同時，山姆以誠信、簡單、敏捷和平等互利的方式與合作伙伴共同推動行業(yè)發(fā)展，最終形成山姆與會員、與合作伙伴之間，互相信任，彼此成就的信任磁場。
可感知的高品質(zhì) – 源于從源頭到貨架的系統(tǒng)品控力
山姆會員商店首席采購官張青表示，山姆能持續(xù)獲得會員信任的最根本原因，是堅定不移地聚焦對品質(zhì)生活有高追求的都市中產(chǎn)家庭，山姆致力于持續(xù)提供極具價值感的差異化商品和服務，幫助會員過上更好的生活。
山姆深知服務的會員背后其實是一個個家庭，他們對生鮮品類的品質(zhì)尤其關(guān)注。山姆建立了嚴苛的采購標準和品質(zhì)控制體系，保證從源頭到貨架的系統(tǒng)品控力。
山姆在2018年就引入進口冰鮮牛肉，是國內(nèi)最先全程采用冰鮮物流方式的零售企業(yè)之一。山姆與全球頭部供應商們建立了戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，既保證了品質(zhì)穩(wěn)定，貨源穩(wěn)定，又能采購到稀缺的高品質(zhì)部位，目前，山姆有20多個美國牛肉和10多個澳洲牛肉部位在售，每一款進口牛肉都有國際標準認證，如美國USDA認證的Choice級以上的冰鮮牛肉，從簡單烹飪就能享受奶香味的上腦、西冷、眼肉，到擁有漂亮大理石花紋的牛小排等等。
此外，山姆對牛肉根據(jù)中國會員需求進行細分切割，提供不同厚度的牛扒、火鍋薄片，由整塊牛肉制成、適合中式炒菜的牛肉餡兒等，滿足中國會員多樣化烹飪需求。
選品、肉類切割等只是會員能看到的地方，而更為重要的差異化卻在會員看不到的細節(jié)，而這些看不到的細節(jié)才是真正構(gòu)筑長期穩(wěn)定的品質(zhì)差異化的關(guān)鍵。
品質(zhì)控制是由從農(nóng)場到餐桌的全鏈路諸多細節(jié)構(gòu)成的，他們環(huán)環(huán)相扣，形成系統(tǒng)品控力。
首先是從源頭到貨架的專屬跨國冷鏈系統(tǒng)，從海外工廠到進入門店前，全程保持-2至2攝氏度，采用秒秒測，保證牛肉不脫溫；
另一個細節(jié)體現(xiàn)在門店高標準的肉類加工間，這百米大小的空間，可謂“方寸之間見差別，細微之處有乾坤”。山姆將“嚴防死守”展現(xiàn)到每個角落、每個維度，比如采用不易破裂的環(huán)氧樹脂材料制作成有坡度的地面，墻面和天花板采用不銹鋼或彩鋼，并要求墻體與地面形成無縫圓弧形狀，減少衛(wèi)生死角，這些高標準裝修確保了加工間易清潔，不易產(chǎn)生積水，從而減少加工環(huán)境中的微生物滋生和食物在門店加工過程中被交叉污染。
山姆與全球前列的專業(yè)清潔品供應商合作，制定了完善的清潔消毒解決方案，明確清潔對象和頻率、對應清潔工具和清潔消毒劑、以及清潔方法和操作步驟，如鮮肉切片機在連續(xù)加工4小時或每次加工結(jié)束后，必須清潔消毒1次。同時，為了確保這些要求有效執(zhí)行到位，門店管理層每天進行到點到位的檢查。
最后，山姆還會邀請第三方專業(yè)的食品安全審核團隊，對每家門店進行每月一次的不通知的專業(yè)審核，以保證品控標準時時可以通過檢驗。
定在11度的草莓——“好吃”背后的取舍
“為什么你們還不賣草莓？”每逢市面進入草莓銷售季后，山姆就會收到會員的“投訴”，而山姆客服總要耐心地解釋“因為還不夠甜??！”
“晚進早出”一直是山姆水果品類在保證品質(zhì)的一個原則之一，簡單來說，只有每個水果在品質(zhì)最好的中間時段，山姆才會銷售，早季和晚季均不在山姆的選擇范圍內(nèi)。選擇保證品質(zhì)，而非選擇銷售，體現(xiàn)了山姆式會員制精髓 —— 會員第一，不以追求銷售為目的，而是以給會員提供高品質(zhì)為目標。
什么叫“夠甜”？經(jīng)過反復驗證、比較，山姆最終將草莓的甜度定在了11度。低于11度，不夠甜，草莓味不夠濃；高于11度，意味著糖度增加，會員買回家以后若幾天不吃，腐爛可能性就會大幅增加。甜度只是山姆草莓眾多高標準品控的其中一項，山姆還有多個維度將“好吃”這個抽象的概念變得具體化、可視化、可管理化。
山姆堅持只和國內(nèi)頭部源頭種植供應商合作，從種植源頭把控草莓食用安全，從種苗的篩選、種植過程中肥料、藥劑的使用都有嚴格控制。山姆還規(guī)定草莓的生長周期不低于90天，不使用激素、催熟劑、膨大劑等催熟，而是自然成熟。
草莓從供應端到會員手里，山姆全鏈路實行嚴絲合縫的嚴苛品測，在供應商工廠、山姆配送中心、門店和云倉都會進行質(zhì)量監(jiān)測。在供應商工廠側(cè)，草莓每天都會進行農(nóng)殘檢測，而且每月都會送到權(quán)威第三方機構(gòu)進行至少215項指標的農(nóng)殘檢測,全部達標后才能銷售；從供應商端送到配送中心后，山姆根據(jù)科學的10%抽樣比例進行質(zhì)量抽檢，如果發(fā)現(xiàn)一個壞果，則同送檢的1200顆全部拒收；在門店也執(zhí)行同樣的抽查標準，才能接收——這是山姆入庫嚴苛的標準。此外，云倉在配送給會員前，還需要進行100%外觀檢查，避免爛果。
高品質(zhì)的商品，在山姆意味著取舍，意味著嚴苛、精準的選品，意味著全鏈路的系統(tǒng)品控力，意味著對會員制的堅守。只有以“不妥協(xié)”的精神，才能成就不妥協(xié)的品質(zhì)。
山姆的價值主張 – 基于品質(zhì)基礎，堅持長期穩(wěn)定價值
企業(yè)的原點，決定了商業(yè)決策與背后的思考。山姆的價值主張——“基于品質(zhì)基礎，堅持長期穩(wěn)定價值”，同樣體現(xiàn)了山姆“會員第一”的原則，在會員最需要的地方給予有保障的品質(zhì)感和價值感。品質(zhì)，是必要條件，是差異化的根基，只有保證品質(zhì)才能首先滿足會員“生活品質(zhì)不妥協(xié)”需求。同樣，會員的信任，不僅包含了對商品品質(zhì)的信任，也包含了對價格的信任——穩(wěn)定的價格而非大量的短期促銷，日常商品的持續(xù)價格投資從而讓品質(zhì)的生活唾手可得。“品質(zhì)”是山姆價值主張的基礎，“長期穩(wěn)定”是山姆價值主張的理念。
山姆從三個方面實現(xiàn)了長期穩(wěn)定的價值，與擁有基礎原料的源頭廠商建立長期合作，長遠的商業(yè)規(guī)劃得以讓山姆在原料價格的波谷就鎖定原材料，從而減少對價格帶來的影響。其次，山姆在全渠道的思維下，通過科技賦能，放大規(guī)?；б?；并與國際品牌直接合作，減少中間環(huán)節(jié)，將節(jié)省下來的成本重新返還給會員。有句話山姆采購團隊經(jīng)常對供應商伙伴說，“我們要相信時間的力量。有機商品的土地是需要三年凈化才可以用的；我們?nèi)旰笠呐?，現(xiàn)在要開始養(yǎng)；我們會員孩子要喝的高品質(zhì)的奶，要提前兩三年去布局；我們共同開發(fā)的商品，是需要無數(shù)次打版試驗，才能成功”，也是山姆這種堅定的長期主義，讓更多供應商愿意與山姆進行長期的商業(yè)規(guī)劃，從而讓雙方可以從品質(zhì)和價值上展開長期的合作，而這正是山姆價值的源泉。
比如，山姆自有品牌Member’s Mark衣物留香珠，由山姆與全球頭部香精公司合作、共創(chuàng)，只采用精選的天然精油，保證商品“出生基因”的高品質(zhì)，目前已經(jīng)成為山姆最暢銷的商品之一。今年春節(jié)，山姆再次帶來一款季節(jié)限定款 - 喜上梅梢，將東方韻致和禪意發(fā)揮到極致并充分體現(xiàn)了山姆的價值主張。首先，在精選多款天然精油的基礎上，該商品采用了行業(yè)前沿技術(shù)的NaturePrint天然復刻法，真實還原了臘梅的馥郁冷冽；同時，山姆在這款季節(jié)限定款的外包裝上采用全環(huán)保冷燙金工藝，打造臘梅配紅墻的冬季限定包裝，讓臘梅栩栩如生，靈動有質(zhì)感，可以讓會員盡享冬日美感。Member’s Mark衣物留香珠系列通過深入原材料產(chǎn)區(qū)與源頭工廠合作，大幅縮短優(yōu)化供應鏈，山姆把節(jié)省下來的成本以更好的價格回饋會員，2023年12月，山姆宣布 Member’s Mark衣物留香珠常規(guī)款價格從89元降價到79元#，讓這款會員日常使用的商品實現(xiàn)了長期價格下調(diào)。
這就是山姆的價值主張 – 基于品質(zhì)基礎，堅持長期穩(wěn)定價值。
信念相同，心意相通，彼此成就，構(gòu)建信任磁場
要打造差異化、高品質(zhì)、極具會員價值的商品，離不開一群與山姆信念相同、心意相通、彼此成就、互相信任的供應商合作伙伴們。在山姆看來，供應商是山姆的伙伴，而不是零和游戲的競爭對手。山姆與供應商們首先要達成的就是理念的高度一致，熱愛商品，追求品質(zhì)，提升效率，價值回饋。信念相同，才會心意相通，才可以實現(xiàn)深度合作，包括信息共享，洞察共享，商品共創(chuàng)，供應鏈聯(lián)動提升效率。這樣山姆與供應商們才能相互激發(fā)、相互成就，共同穿越市場周期變化，共創(chuàng)未來。
比如，Member’s Mark蛋黃酥的供應商就是一家與山姆一樣崇尚嚴格品控、健康配方的公司。雙方自合作之初就本著“品質(zhì)不妥協(xié)”的精神，就商品配料、制作工藝進行反復打磨和提升，共同創(chuàng)造了更高規(guī)格的品質(zhì)標準，比如蛋黃酥的核心原料紅豆與雪媚娘，堅持采買原料在工廠進行熬煮加工，而非采用冷凍加工品，其中雪媚娘、紅豆餡料都是在工廠手工熬制。山姆與廠家定制產(chǎn)線，由現(xiàn)在的機械手操作替代從前的手工涂抹蛋液，提升效能。
與山姆合作4年間，供應商的規(guī)模、技術(shù)能力大幅提升，成本大幅減少。規(guī)模擴大后，供應商選擇了和山姆一樣的決策：將節(jié)省下來的成本，將規(guī)?；瘞淼男б?，重新投資到會員身上，讓該商品在2022年底將價格從49.8元降至42.8元#，至今也依舊是山姆復購率最高的商品之一。
會員在山姆享受了高品質(zhì)、高價值感的商品和生活方式；供應商伙伴實現(xiàn)了技術(shù)、產(chǎn)能和生產(chǎn)管理理念的進一步提升和規(guī)?；l(fā)展，這種會員、供應商與山姆三贏的局面，體現(xiàn)了山姆構(gòu)建信任磁場的意義 —— 每位參與者都是重要的一環(huán)，每個人都能在這里收獲更有意義的價值感。
在中國零售面加速變革轉(zhuǎn)型的當下，山姆一直保持著高速發(fā)展，目前在全國25個城市運營著47家門店，并提供極速達、全城配、全國配多種配送服務，山姆會籍數(shù)量近幾年幾乎是裂變式地增長，會員續(xù)卡率和活躍度也在持續(xù)上升。
成長的背后，實際上是會員對山姆的信任，他們愿意一次次回到山姆；是合作伙伴對山姆的信任，他們愿意與山姆共同持續(xù)創(chuàng)新和提升，帶來一個個差異化的商品，實現(xiàn)長足的發(fā)展；是員工的信任，他們愿意在山姆成長，完成自我成長和自我價值的實現(xiàn)，同時和山姆踐行著最樸素和最初的使命 —— 致力于讓會員在日常商品上節(jié)省支出，并通過意想不到的新奇特商品，為他們帶來驚喜和愉悅。這也是山姆對過更好的生活給出的更直接的解釋。
*近10億元是基于過去12個月長期降價商品的銷量以及價格下調(diào)幅度綜合測算得出。
