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11月26日，針對上海、杭州、徐州等地出現(xiàn)疫情病例，同程集團第一時間啟動了出行暖心服務(wù)保障。為保障用戶出行安全，集團旗下同程旅行、同程旅游結(jié)合新的疫情形勢，升級了酒店、跟團游等產(chǎn)品線的訂單退改政策。

同程旅行方面，針對上海疫情區(qū)域的定向酒店訂單，凡入住時間在11月25日至12月8日（含12月8日）的訂單，同程旅行可提供無損退訂。用戶如需要退訂或改變行程，對于符合相關(guān)退改政策的訂單，同程旅行均支持線上自助、線下人工客服等服務(wù)，用戶也可通過同程旅行的直播客服渠道予以處理。

同程旅游方面，針對涉及上海、杭州等地行程的跟團游，地接均提供無損退訂。同程旅游一直執(zhí)行疫情常態(tài)化措施，對于尚未出發(fā)的跟團游行程，一旦出發(fā)地或目的地涉及中高風(fēng)險區(qū)域，均將全力協(xié)助客人退訂。

同程集團表示，同程旅行、同程旅游密切持續(xù)關(guān)注官方政策，第一時間同步鐵路部門及航空公司的退改政策，如政策更新，將第一時間協(xié)助有需要的用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。