9月17日，媒體《小強(qiáng)熱線》報(bào)道了一起關(guān)于順風(fēng)車主在臨時(shí)順風(fēng)出行路線中因看錯(cuò)乘客目的地接單想取消行程，而乘客不愿取消而產(chǎn)生的言語(yǔ)糾紛。隨后，嘀嗒出行官方對(duì)此作出詳細(xì)回應(yīng)，回顧了事發(fā)全過(guò)程，并稱按照規(guī)則，因語(yǔ)言不當(dāng)，已對(duì)車主賬號(hào)進(jìn)行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。
情況說(shuō)明全文如下：
以下為關(guān)于杭州順風(fēng)車司乘言語(yǔ)糾紛的情況說(shuō)明：
2021年9月17日晚間，媒體《小強(qiáng)熱線》報(bào)道順風(fēng)車乘客A先生遇到一起司乘言語(yǔ)糾紛，嘀嗒平臺(tái)第一時(shí)間關(guān)注到該情況，現(xiàn)將平臺(tái)所掌握情況按時(shí)間線整理如下：
1. 09-14 12:31 乘客A先生在嘀嗒平臺(tái)發(fā)布了順風(fēng)車行程。
起點(diǎn)為：杭州三村購(gòu)物中心
終點(diǎn)為：杭州蕭山區(qū)浦陽(yáng)鎮(zhèn)謝家村村民委員會(huì)
全程47公里，而非報(bào)道中的“全程20公里”。
2. 09-14 12:53 車主到達(dá)乘客起點(diǎn)。
3. 09-14 12:56 乘客上車并點(diǎn)擊“確認(rèn)上車”。
4. 09-14 12:59 據(jù)行程錄音，乘客上車后，但在車輛尚未行駛時(shí)，車主向乘客表達(dá)：自己在臨時(shí)出行順風(fēng)線路列表中，因看錯(cuò)乘客目的地誤接訂單，所以無(wú)法到達(dá)，希望乘客取消訂單，并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明，此后乘客的下車點(diǎn)也在下單起點(diǎn)附近，而非報(bào)道中的“司機(jī)要求乘客半路下車”。
*上圖為乘客端行程軌跡，13:02:55顯示乘客在起點(diǎn)位置附近
*上圖為司機(jī)端行程軌跡，13:02:00顯示司機(jī)已離開起點(diǎn)位置
5. 09-14 13:03 乘客致電平臺(tái)客服，反饋車主看錯(cuò)目的地并要求乘客取消訂單，耽誤其行程，并提出訴求：希望平臺(tái)另派車輛過(guò)來(lái)，客服友好向乘客介紹順風(fēng)車平臺(tái)性質(zhì)后，表示順風(fēng)車都是順路合乘行為，無(wú)法提供派車服務(wù)，為彌補(bǔ)給乘客帶來(lái)的不便體驗(yàn)，客服表示會(huì)為乘客申請(qǐng)優(yōu)惠券，乘客表示不能接受，客服表示會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)；
6. 09-14 13:03 與此同時(shí)，車主也致電了嘀嗒平臺(tái)客服，表示自己看錯(cuò)乘客目的地，因乘客已點(diǎn)擊“確認(rèn)上車”按鈕，自己無(wú)法取消訂單，希望平臺(tái)協(xié)助取消，客服表示會(huì)聯(lián)系乘客處理。
7. 09-14 13:11客服致電乘客，乘客未接聽；
8. 09-14 13:32客服再次致電乘客，溝通情況后詢問(wèn)乘客該訂單是否可以取消，乘客表示不接受；
9. 09-14 18:01 車主通過(guò)虛擬號(hào)碼致電乘客，先致歉表示自己看錯(cuò)訂單，并詢問(wèn)乘客為何不同意取消訂單，乘客表示已經(jīng)反饋平臺(tái)處理，不愿意跟車主繼續(xù)溝通。為此，雙方在電話中開始發(fā)生言語(yǔ)沖突；
10. 09-14 22:55派出所民警通過(guò)乘客手機(jī)聯(lián)系車主，對(duì)車主與乘客發(fā)生言語(yǔ)沖突的行為進(jìn)行告誡并協(xié)商解決方案，車主在電話中向乘客道歉，乘客表示不接受道歉。派出所民警再次教育車主后，表示目前乘客情緒激動(dòng)，后續(xù)可能會(huì)采取其他維權(quán)行為，車主表示知曉。
據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳58號(hào)文，私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車，分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式，平臺(tái)在此提醒廣大用戶，順風(fēng)車合乘應(yīng)遵循平等、誠(chéng)信、文明、友善、和諧的行為規(guī)范。
為了維護(hù)平臺(tái)良好秩序，規(guī)范合乘用戶的行為，維護(hù)合乘雙方利益，平臺(tái)設(shè)有《嘀嗒順風(fēng)車合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車用戶行為管理規(guī)則》，根據(jù)管理規(guī)則，車主和乘客擁有初始行為分滿分12分，若車主和乘客出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺(tái)在核實(shí)之后，針對(duì)不同違規(guī)行為執(zhí)行對(duì)應(yīng)的扣分、封禁等處罰。依據(jù)規(guī)則，因語(yǔ)言不當(dāng)，嘀嗒平臺(tái)目前已對(duì)車主賬號(hào)進(jìn)行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。
嘀嗒順風(fēng)車始終以保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全為最高準(zhǔn)則，統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)安全、信息安全、公共安全，不斷提升用戶出行的安全感和滿意度。目前，嘀嗒出行已經(jīng)構(gòu)建起嚴(yán)苛安保體系，平臺(tái)安全中心包含號(hào)碼保護(hù)、安全聯(lián)系人、快速報(bào)警、行程保險(xiǎn)四大功能，同時(shí)，內(nèi)嵌“安全工具包”包含安全專線、行程分享、錄音取證三大功能。
順風(fēng)合乘出行遇到問(wèn)題，應(yīng)以“人格平等，平和溝通，相互體諒”為處置原則，若有糾紛升級(jí)苗頭的時(shí)候，請(qǐng)?jiān)诒ＷC自身安全的前提下聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行處理，謹(jǐn)記安全第一！溫暖綠色的順風(fēng)出行文明需要平臺(tái)、車主、乘客三方共同來(lái)維護(hù)，共建互助共享、合作互惠、和諧共贏的出行方式。
嘀嗒出行
2021年9月18日
