“不是主動(dòng)求變，是被迫改變”。
前幾天，我和一位在地級(jí)市做組團(tuán)社的Q總交流，當(dāng)我問(wèn)她，你們這兩年是怎么主動(dòng)求變，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的呢，她意味深長(zhǎng)的說(shuō)出了上邊的這句話。
那她們的轉(zhuǎn)型故事到底是怎樣的呢？我還是先說(shuō)結(jié)果，Q總他們旅行社在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)做了20多年，2023年初開始大力度布局新媒體業(yè)務(wù)，目前公司有十幾個(gè)直播間，有近50名成員的直播團(tuán)隊(duì)，有數(shù)十個(gè)賬號(hào)矩陣，2024年公司銷售額做到5個(gè)億。
疫情成為獲客渠道分水嶺
作為一家深耕當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的組團(tuán)社，最重要的工作就是與更多的本地居民產(chǎn)生多層面聯(lián)系，比如當(dāng)年通過(guò)當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙、電視、戶外等媒體，就可以有很好的品牌和產(chǎn)品溝通，但三年疫情過(guò)后，這些手段都失效了，切斷了旅行社與目標(biāo)客戶的溝通渠道。
2023年初，業(yè)務(wù)要重啟，必須要重新與本地居民溝通起來(lái)，需要繼續(xù)做好產(chǎn)品推廣工作，但此時(shí)已經(jīng)是新媒體的時(shí)代了。
新媒體？從何發(fā)力呢？如何操作呢？
疫情三年，是抖音快速崛起的階段，很多旅游企業(yè)和旅游人也涉足其中，但多數(shù)是以碎片化單項(xiàng)產(chǎn)品和低價(jià)團(tuán)隊(duì)游為主導(dǎo)，可謂魚龍混雜。
由于Q總他們旅行社，多年來(lái)一直都是堅(jiān)持做品質(zhì)旅游產(chǎn)品，疫情之后，他們的策略也還是更加要堅(jiān)持做品質(zhì)，還是以跟團(tuán)游為主，當(dāng)然是大、中、小、精品團(tuán)都會(huì)有的，但做品質(zhì)產(chǎn)品，就意味著價(jià)格不是那種不合理的低的，這樣的跟團(tuán)游產(chǎn)品，在抖音上的競(jìng)爭(zhēng)力就不大。
還好的是，她們核心團(tuán)隊(duì)疫情期間都一直在堅(jiān)持學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種新媒體的打法，2023年，她們最終決定主做視頻號(hào)，其他平臺(tái)為輔。
意外打開全國(guó)市場(chǎng) 北上廣深等外省客人占到60%以上
本想通過(guò)短視頻和直播，來(lái)吸引本地客人報(bào)團(tuán)，但由于短視頻平臺(tái)的全國(guó)性，全球性的屬性決定了，進(jìn)入直播間的客人，只有一小部分來(lái)自他們本市，其他的客人來(lái)源，地域非常廣泛。
從此，他們借助全國(guó)聯(lián)運(yùn)和口岸特征，開始重新調(diào)整產(chǎn)品形態(tài)，全國(guó)各地的客人都可以購(gòu)買到他們的產(chǎn)品了。
她們現(xiàn)在客戶結(jié)構(gòu)，發(fā)生了翻天覆地的變化，之前20多年里，她們旅行社90%以上的客戶來(lái)自本地。
這兩年她們開始做新媒體后，現(xiàn)在整個(gè)客戶結(jié)構(gòu)里面，以北上廣深為代表的一線城市及他們自己所在城市外的客人，能夠占到60%以上，已經(jīng)達(dá)到一半多了，而且逐年呈上升趨勢(shì)。
品質(zhì)客人是需要篩選的，也是可以篩選的
因?yàn)榭梢詮囊粋€(gè)二三線的地級(jí)城市，做到了全國(guó)市場(chǎng)去了，尤其是可以觸達(dá)到了北上廣深這些一線城市的客群，這批客戶的消費(fèi)能力又非常強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求又會(huì)比較高，這就和他們多年積累的做品質(zhì)產(chǎn)品的基因完美的契合起來(lái)了。
并且因?yàn)槠迫α耍黄频赜蛳拗屏?，開始極大地放大了他們的既有優(yōu)勢(shì)。
直播間有個(gè)重要的屬性，就是什么定位的直播間就可以吸引什么樣的客群。
Q總舉了一個(gè)例子，比如，同一時(shí)間段，有的直播間里賣北京往返香港六天五晚999元的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，但他們的直播間里也是賣北京往返香港六天五晚的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，她們的價(jià)格確是12800元，那些對(duì)他們的產(chǎn)品品質(zhì)感性趣的客人就會(huì)更多的在直播間停留了解，而對(duì)999元感興趣的用戶就會(huì)從她們的直播間劃走。這樣就自然而然地對(duì)用戶進(jìn)行了篩選。
因?yàn)樗齻兟眯猩缫恢眻?jiān)持做品質(zhì)，客戶的忠誠(chéng)度就很高，復(fù)購(gòu)率也很高，整體復(fù)購(gòu)率能達(dá)到50%以上。所以她們堅(jiān)信，低價(jià)客戶是沒(méi)有忠誠(chéng)度的，也沒(méi)有持續(xù)消費(fèi)能力，更不會(huì)有復(fù)購(gòu)。
十幾個(gè)直播間，50人直播團(tuán)隊(duì)
想要持續(xù)不斷的把品質(zhì)客人篩選出來(lái)，打造一支專業(yè)且穩(wěn)定的新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，就成為重要的工作了。
Q總她們的主播90%都是專職的，還有一小部分是適合上播的員工，有的是銷售，有的是導(dǎo)游，有的是領(lǐng)隊(duì)，有的是她們的某些高管，都會(huì)參與進(jìn)來(lái)直播。
除了主播之外，場(chǎng)控、運(yùn)營(yíng)、剪輯、公眾號(hào)內(nèi)容編輯，總共有50人，擁有幾十個(gè)賬號(hào)，根據(jù)總體安排，開播的號(hào)每天播4~6個(gè)小時(shí)左右，每天堅(jiān)持。
50人的客服轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)同樣是核心競(jìng)爭(zhēng)力
直播間的流量、短視頻的流量都進(jìn)來(lái)之后，就會(huì)有客戶留下聯(lián)系方式，因?yàn)楦鷪F(tuán)游產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品屬性，客人感興趣留下聯(lián)系方式只是第一步，需要后端的客服進(jìn)行更加細(xì)致的講解，打消客人的各種顧慮，才能最終成功下單，付款，成行。
所以一般旅行社其實(shí)很難配備那么多的客服團(tuán)隊(duì)，Q總他們社穩(wěn)定的客服團(tuán)隊(duì)基本上就有50人，如果客資多的時(shí)候，還要后臺(tái)其他團(tuán)隊(duì)都要參與進(jìn)去。
你看，如果想要在新媒體上拿到結(jié)果，整體的團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平就成為關(guān)鍵，誰(shuí)的主播專業(yè)，誰(shuí)的客資多，誰(shuí)的客資精準(zhǔn)，誰(shuí)的客服轉(zhuǎn)化水平更高，誰(shuí)的最后核銷更高，誰(shuí)的客人游玩結(jié)束后給到的口碑反饋好，這個(gè)一整套的綜合能力的打造，是旅行社布局新媒體的門檻。
Q總說(shuō)，新媒體渠道獲客的模式和路徑跑通以后，他們一家區(qū)域化的旅行社，就打開了全國(guó)市場(chǎng)，這給她們帶來(lái)極大的好處，也給未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)了更大希望。
但凡事都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這兩年生意確實(shí)是不好做了，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，其實(shí)被沖擊到的，也不僅僅是來(lái)自旅行社行業(yè)本身的沖擊。
其實(shí)更多的是，其他行業(yè)跨界進(jìn)來(lái)的，那些保險(xiǎn)團(tuán)、保健品團(tuán)，發(fā)雞蛋的團(tuán)，那些不同套路的參與者把市場(chǎng)攪亂，導(dǎo)致旅行社的口碑就會(huì)越來(lái)越差，這個(gè)鍋，都是旅行社來(lái)背，都是整個(gè)旅行社行業(yè)來(lái)背。
Q總希望，通過(guò)她們團(tuán)隊(duì)20多年的砥礪堅(jiān)守和突圍求變，在產(chǎn)品品質(zhì)上的、服務(wù)上的、口碑上的一些小努力，能夠給旅行社行業(yè)帶來(lái)一束微光，能夠和同仁們一起看見(jiàn)旅行社行業(yè)更加美好的未來(lái)。
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