文：互聯(lián)網江湖 作者：劉致呈
7月30日，愛康國賓開了個媒體說明會。
沒承想，這場說明會把愛康國賓推上了風口浪尖。
說明會上，愛康CEO張黎剛直言：“別指望幾百塊錢什么病都查出來”。
然后，輿論爆了。
“愛康CEO：別指望幾百塊體檢啥病都查”的詞條登上了百度熱搜榜。輿情再反轉之后，也不由讓人感慨：這年頭兒做公關，太難了。
老板的輿情還沒處理完，公關部表示“媒體斷章取義，保留追溯的權力”。
然后，輿論又爆了…
“輿情滔天”易守，老板“心直口快”難防
面對“輿情滔天”的局面，其實開個媒體說明會是很有必要的。“漏檢”輿情不斷發(fā)酵，愛康國賓必須盡快拿出有說服力的事實，給公眾一個交代。
畢竟，體檢套餐還要接著賣，輿情處理就必須快刀斬亂麻，以免影響到業(yè)務基本盤。
愛康國賓也拿出了有力的證據，并且表示已就張女士虛構事實、散布謠言的侵權行為向法院提起正式訴訟。
根據公布的張女士2023年10月9日在北京愛康國賓西內門診部參加體檢的部分報告，其中專家建議與指導部分顯示：腎鈣化灶和腎錯構瘤可能。
你看，體檢報告并非沒有發(fā)現問題，只是可能被忽視了。
從PR工作的角度來看，開說明會、上百度熱搜，動靜越大，未必會對品牌不利，原因很簡單，拿出曾經的體檢報告后，在事實層面，愛康國賓的贏面其實很大。
有了這個最重要的底氣，這場說明會才能開得起來，CEO張黎剛出面回應才更有說服力。老板“御駕親征”，輿論場上這一戰(zhàn)必須贏。
但問題是，輿論的焦點可能還是有些失控了。
本來是一場可以絕地反擊的“媒體說明會”，就因為老板的一句話，卻變成了“熱點發(fā)酵會”。輿論沒有關注體檢報告內容，反倒是盯上了CEO張黎剛的發(fā)言。
說明會上，CEO張黎剛“心直口快”：“別指望幾百塊錢什么病都查出來，公眾對體檢有誤解”。
這話有錯嗎？我認為其實沒有錯。
做一個體檢套餐幾百塊、到醫(yī)院去做一次全身癌癥篩查，費用打底是8000多元，承受十倍的差價之后，還要承擔放射性風險。
體檢和專業(yè)的檢查在花費、專業(yè)性上本就不該是一個級別。
但是，錯就錯在這話不該從CEO張黎剛口中說出來。
這其實和之前農夫山泉鐘睒睒說不建議長期喝“綠瓶”純凈水的效果是一樣的。
老板“真性情”的人設有了 ，可業(yè)務員的心態(tài)也崩了。老板都發(fā)話不看好了，業(yè)務端還怎么干？以后愛康國賓幾百塊的體檢套餐還賣不賣？
關鍵是，這話說出來了，讓其他體檢機構情何以堪，體檢套餐大家干脆也都別賣了？
難怪有人驚呼：“老板一個人，一句話，能干掉一個行業(yè)”。
沒想到，更離譜的事兒來了，張黎剛言論之后，愛康國賓再度發(fā)聲，表示部分媒體斷章取義，并且保留追訴權利。
好家伙，剛得罪同行，難不成公關部要把媒體也告了？
張黎剛的發(fā)言，我個人猜測，可能并沒有事先給公關部審核，可能更多的是“即興演講”。如果真實情況如此，也許，愛康國賓公關部該給自家CEO上一課了。
但是，后續(xù)的這波操作真就有點讓人看不懂了。
愛康國賓要“追訴媒體”？這不妥妥地把“隊友”變成“對手”？企業(yè)的PR能量再大，還能大過輿論場不成？
如果說，老板的發(fā)言引發(fā)爭議，是PR工作難以向上管理，還情有可原，可如今擺出一副要起訴媒體的架勢，那就可能是公關部的能力問題了。強烈建議公關部內部自查一下，看看是不是有內鬼。
實際上，過去張黎剛也不止這一次談過體檢行業(yè)的問題。
以前，張黎剛就曾在“2018中國企業(yè)領袖年會”上曝光部分體檢中心存在“假體檢”現象，包括“護士假冒醫(yī)生做超聲檢查”“抽血后不檢測直接倒掉就出結果”。
作為一個體檢行業(yè)的CEO他也曾直言：“部分機構鋌而走險的原因是癌癥檢出率僅約千分之三。”
從用戶的事件看，CEO出面勇于揭露體檢行業(yè)內幕是好事，但客觀上看，“舉報行業(yè)”也可能會讓整個行業(yè)陷入塔西佗陷阱，就像曾經的醫(yī)美、二手車一樣。
當年二手車大戰(zhàn)多火？各種黑料不斷往外曝。結果呢？不管是某子還是某信、某車，今天的消費者已經很難再信任二手車平臺。
天眼查APP信息顯示，到2024年11月，愛康集團在全國57大城市卻僅設有173家體檢、齒科與醫(yī)療中心。
從業(yè)務規(guī)模上看，愛康國賓也是體檢行業(yè)的大企業(yè)了。
大企業(yè)，自然就要有大企業(yè)的擔當。未來民營體檢行業(yè)會不會也走到二手車電商那一步？這點值得深思。
未來體檢行業(yè)的關鍵，在于打透C端
不能否認，體檢是有早期篩查的價值的。但從用戶端來看，現實里，大多數人們不會去反思這里面的原因究竟是啥，反倒是會問：既然查不出來，那么花幾百塊買體檢套餐的意義是啥？
這也是民營體檢行業(yè)都面臨的一個問題：產品天然缺乏信任感，維系用戶關系很難。
而體檢行業(yè)的消費者感官體驗，又是比較差的。
注意，這里不是說體檢機構服務水平和專業(yè)水平差，而是說體檢的生意模式，天然就跟人的思維慣性不符。
從用戶的感官體驗來看，花了錢去做了體檢，如果體檢結果沒問題，就相當于“花錢買了一份心安”。如果體檢結果確實沒問題，或者問題不大被忽視了，過了一段時間比如半年以后，用戶有了健康問題，自然會讓體檢機構“背鍋”。
因為在用戶看來，“我花了做了體檢還會生病”，是因為“體檢沒有用”。
所以，對于體檢這事兒，用戶天然就缺乏信任感。
保險行業(yè)也是天然缺乏用戶信任感，但不同的是，保險產品是一個“兜底”產品，比如用戶買了重疾險，即便是后續(xù)確診，從用戶的視角來看，買保險這件事兒是有用的，是能帶來收益的。
所以，買保險是能帶來正反饋的。
而花錢做體檢這事兒，用戶收益并不明顯。
畢竟，體檢只是個初期風險篩查，即便是體檢結果顯示可能問題，用戶還是要再花錢到醫(yī)院做檢查，還是要花錢。
妥妥的負反饋。
這種體驗反饋上的差異決定了，用戶對體檢服務的感官天然就比較差，一點不好的體驗都會被無限放大，所以，你看網上關于體檢的投訴也不鮮見。
說白了，C端市場教育程度不夠，用戶信任感差、體檢效果感知有較大偏差。
這也跟體檢機構過去的業(yè)務模式有關：太看重To B，而忽視了C端市場教育。
其實很多民營體檢機構是靠ToB業(yè)務掙錢的，B端采購是市場大頭。也就是說，這些需求大部分都是入職體檢、企業(yè)單位定期體檢，C端的體檢還是占少數。
怎么正確認識體檢的作用，怎么去合理地去買體檢產品，依然大部分C端用戶不了解的問題。
再加上公眾對民營企業(yè)體檢就存在偏見，則怎么打透C端認知，可能是體檢行業(yè)需要解決的問題。
我認為，未來體檢市場，最大的增量可能還是會在C端。
一方面，B端企業(yè)都在降本增效，政企單位的付費能力都在變差，B端體檢市場的想象空間有限。另一方面，C端市場確實有很大的潛在需求待挖掘，現在人們健康意識越來越強，健康問題的早期篩查仍然有很大價值。
關鍵還是怎么重塑認知。
愛康集團不是沒有認識到這一點，
之前，愛康集團與北京衛(wèi)視曾聯(lián)合打造一款“硬核綜藝”《愛康AI智愛之夜》，希望通過寓教于樂的方式把相關知識普及給社會公眾。
這個思路是沒錯的，只是這次輿情風波之后，恐怕之前的投入都打了水漂，C端用戶的信任怎么重新建立起來，是個值得思考的問題。
“我要在中國的土地上構建一個醫(yī)療服務的平臺，讓更多人在健康管理上享有保障”。創(chuàng)立愛康的張黎剛曾表示。
如今輿論風波再起，愛康集團離這個愿景似乎又遠了一些。
特別聲明：本文為合作媒體授權DoNews專欄轉載，文章版權歸原作者及原出處所有。文章系作者個人觀點，不代表DoNews專欄的立場，轉載請聯(lián)系原作者及原出處獲取授權。(有任何疑問都請聯(lián)系idonews@donews.com)
